למחוק או לא למחוק את הנמענים הלא פעילים? זו השאלה!

למחוק או לא למחוק את הנמענים הלא פעילים? זו השאלה.

במשך השנים התקבעו פרקטיקות דיוור שונות בתור best practice. למשל, ההמלצה למחוק מנויים שאינם פעילים במערכת הדיוור (לא פתחו או הקליקו). אבל הנה האירוניה נמענים שנראים פעילים במערכת הדיוור לאו דווקא פעילים באמת, וגם אלה שנראים לא פעילים עשויים לחזור לפעילות כעבור זמן מה. בנוסף, לאימיילים יש תפקיד סבלימינלי מאוד חשוב במודעוּת למותג. אז מה נכון לעשות?

תוכן עניינים

האזנה לפודקאסט

למחוק או לא למחוק? זו השאלה!

בעולם האימייל מרקטינג, אחת השאלות שחוזרות על עצמן שוב ושוב היא “מה לעשות עם מנויים שלא פתחו אימיילים במשך שבועות או חודשים”?
רבים בתעשייה מאמינים שהפתרון הוא פשוט – למחוק נמענים שלא נראים פעילים (לא פתחו ולא הקליקו( במערכת הדיוור וכך “לנקות” את הנתונים “המפריעים” ולשפר את המדדים וגם למנוע בעיות עבירוּת שיכולות לנבוע מדיוור אל נמענים לא פעילים.
אבל האם זו באמת האסטרטגיה הנכונה? בשיחה מעמיקה במסגרת פודקאסט עם Dela Quist, אחד המוחות החריפים ביותר בתעשייה, מתגלה מציאות יותר מורכבת ואין תשובה אחת שהיא נכונה לכולם ולכל התרחישים.

לערער על הסטטוס-קוו ועל ה-Best Practice

Dela Quist, יזם, מרצה ויועץ בכיר לשיווק באימייל, בנה לעצמו שם עולמי לא רק בזכות זה שהוא הקים את סוכנות האימייל מרקטינג הגדולה בעולם, Alchemy Worx אלא גם בזכות החשיבה הביקורתית שלו והיכולת לערער הסטטוס קוו ועל מה שרבים מקבלים כמובן מאליו.
הוא הגיע לעולם האימייל מעולם הפרסום בעיתונות ובאינטרנט, שבו מתקיימת אינטראקציה בין מותג לקורא.
כשעבר לאינטרנט ולאימייל, הבין מהר מאוד את הכוח של הערוץ הזה – לא רק כערוץ מכירתי, אלא ככלי לבניית מותג ושימור קשרים לאורך זמן.
לעמוד הפודקאסט עם Dela Quist

האזנה לפודקאסט

האם מה שנחשב Best Practice הוא הדבר הנכון לך?

הגישה הרווחת בתעשייה היא להסיר מנויים שלא פתחו אימייל במשך פרק זמן מוגדר (מספר חודשים, חצי שנה, שנה, או יותר). זו גישה שגם מערכות דיוור רבות מפמפמות ללקוחות שלהן, מהאינטרסים שלהן.
ההיגיון ברור: אחוזי הפתיחה משתפרים, המדדים נראים טוב יותר בדוחות, והסיכון לבעיות Deliverability  קטן לכאורה.
לטענתו, מדידה נקודתית של פתיחות והתמקדות רק במעורבות המיידית שניתן להבחין בה במערכת הדיוור היא קצרת רואי.
ישנם מנויים שלא פתחו אימייל במשך זמן רב, אבל פתאום, ביום מסוים, חוזרים ומבצעים רכישה – לפעמים אחרי שלוש שנים של “שקט”.
אם מוחקים אותם, מאבדים את ההזדמנות הזו לתקשר איתם לנצח.

הניסוי ששינה את הכל

הסיפור המכונן של Dela מגיע מתהליך ליווי שביצע מול אחד מערוצי הספורט הבריטיים. הלקוח סירב להסיר מנויים לא פעילים, ו-Dela החליט להוכיח להם שהם טועים, על חשבונו.
הוא חילק את הרשימה לשלוש קבוצות: פעילים, לא פעילים (שנה שלמה ללא פתיחה) וקבוצה ריקה שאליה נכנסו מנויים שחזרו לפעילות.

במשך ארבע שנים (!) הוא עקב אחרי הנתונים, והתוצאה הייתה מפתיעה: גם אחרי שלוש שנים של חוסר פתיחה, אחוז קטן מהמנויים הלא פעילים פתחו אימייל והגיבו להצעה.

אלו היו ימים שנתוני הפתיחות היו הרבה יותר מדויקים ומיד נדבר גם על זה.

במונחי ROI, אותם מנויים הפכו לרווחיים מאוד – העלות לשליחת אימייל הייתה זניחה, והערך שנוצר היה גבוה בהרבה בהשוואה לרכישת לקוחות חדשים בערוצים אחרים כמו גוגל, פייסבוק או טיקטוק.

החשיפה היא הכל – האימייל כ”שלט חוצות”

אולי בגלל הרקע שלו בעולמות הפרסום, Dela אוהב להשוות את האימייל לפרסום חוצות ופרסומות טלוויזיה.
באותם ערוצים, אף אחד לא מצפה שהצופה יפעל מיידית. המטרה היא יצירת חשיפה חוזרת -Impressions    שמחזקת את המותג בזיכרון.

הכוח של אימיילים, גם כשהם לא נפתחים, טמון בפסיכולוגיה של המוח האנושי שמגיב לחשיפות חוזרות, אפילו כשהן תת-מודעות. זו הסיבה ששלטי חוצות, פרסומות ברדיו ובטלוויזיה, ואפילו לוגואים ממשיכים לעבוד גם בלי “הקלקה”.

באופן דומה אפילו אם המנוי לא פותח את האימיילים, עצם הופעת שם השולח (friendly from) ותוכן השורה (Subject)  וכותרת המשנה (pre-header) יוצרים נוכחות מותגית.

ניהול קהלים – אין “טובים” ו”רעים”

גישה נוספת של Dela בהתייחס למנויים פעילים ולא פעילים באה לידי ביטוי בניהול קהלים (Audience Management) .
לדבריו, אין מנויים “טובים” ומנויים “רעים”, אלא אנשים הנמצאים בשלבים שונים במחזור חיי הלקוח.
לקוח שלא פתח אימייל שנה שלמה עשוי לחזור להיות פעיל מחר, ולקוח פעיל היום עשוי להפסיק להגיב בעוד חודש.
מכאן החשיבות של שמירה על דיאלוג רציף.
“הפסקת הדיאלוג עם המנויים שלך שקולה לוויתור עליהם” הוא אומר. “אי אפשר להחזיר מעורבות עם מישהו שהפסקת לדבר איתו”.

החזר השקעה ממנויים לא פעילים

Dela ממליץ למדוד את “שיעור פתיחות לעומת הסרות (Open to Unsubscribe Ratio). כל עוד היחס הזה נמוך, המשך השליחה למנויים לא פעילים יכול להיות רווחי.

כשהיחס הזה הופך להיות גבוה ומתקרב ל-1, זה אומר שאנשים פותחים את האימיילים רק כדי להסיר את עצמם מהדיוורים.
הוא מציין שמנוי שחוזר לפעילות מחדש (Reactivated) יכול להיות שווה פי 2.5 עד פי 7 ממנוי רגיל.

בנוסף, הוא מזכיר את העלות האלטרנטיבית: רבים משלמים הון על פרסום ממומן (paid traffic) כדי להגיע לאנשים שכבר נמצאים ברשימה שלהם  רק כי נמענים מלדוור אליהם כי הם “לא פעילים” במערכת הדיוור.

האזנה לפודקאסט

האירוניה – לא ניתן להסתמך אינדיקציה של פעילות (engagement) במערכת הדיוור

הסתמכות על פתיחות והקלקות כאינדיקציה לפעילות של נמען הפכה לבעייתית מאוד בשנים האחרונות, בעיקר בגלל עלייה חדה בתופעת ה-אינטראקציות הלא אנושיות.(Non-Human Interactions)  הנובעים ממערכות כמו Apple Mail Privacy Protection (MPP) הטוענות את כל התמונות מראש כולל פיקסל המעקב שהוא תמונה, באופן אוטומטי ברקע, גם אם המשתמש מעולם לא פתח את ההודעה בפועל. המשמעות היא שכל מי שמחזיק מכשיר של אפל “נראה” כאילו פתח את כל האימיילים, מה שמנפח את אחוזי הפתיחה בצורה מלאכותית לעיתים בעשרות אחוזים. כך נוצר מצב בו פתיחה כבר לא משקפת התנהגות אנושית אמיתית, אלא בעיקר תוצאה של סריקות אוטומטיות.

במסגרת ריאיון לפודקאסט, שוחחתי עם Jakub Olexa, מנכ”ל ומייסד Mailkit ו-Omnivery, ואחד המומחים המובילים לנושא None-Human Interaction באימייל.

גם נתוני הקלקות הפכו לפחות אמינים, במיוחד ב-B2B אך גם ב-B2C. סורקי אבטחה, חומות אש ופתרונות אנטי וירוס ואנטי פישינג מריצים סריקות אוטומטיות על כל הקישורים באימייל כדי לוודא שאין בהם תוכן זדוני. במקרים רבים הם לוחצים על כל קישור, ולעיתים אף ממספר כתובות IP שונות או ממדינות שונות, וכל זה קורה בלי שהנמען הקליק על קישורים כלל.

כשאוטומציות מבוססות על הקלקות מופעלות על סמך סריקות כאלה, נשלחות הודעות המשך לנמענים שלא באמת היו מעורבים, מה שמבזבז משאבים ועלול לפגוע במוניטין של המדוור.

מעבר לעיוות בסטטיסטיקות, ההשפעה היא עסקית ותפעולית: פילוחי קהלים, מדיניות “היגיינת רשימות (List Hygiene) וחוקי סאנסט (Sunset Policies) שמסתמכים על “פתיחות” או “הקלקות” עלולים להשאיר מערכת הרבה מאוד נמענים לא פעילים, ואף לכלול מלכודות ספאם.

הדבר יוצר רשימות מנופחות שממשיכות לקבל דיוורים, מגדיל סיכון לבעיות עבירוּת ומקשה על עמידה בהנחיות ספקיות האימייל הגדולות שמודדים שביעות רצון ו”מעורבות” אמיתית.

במקום זאת, יש להסתמך על אינדיקציות מהימנות יותר, כמו נתוני רכישות, ביקורים באתר שמזוהים עם קמפיין אימייל, או פעילות עם אינדיקציה חזקה שמזהה פעילות אמיתית של המשתמש, ולשלב יכולות סינון של אינטראקציות לא אנושיות ככל שהפלטפורמה מאפשרת.

אז מה לעשות עם נמענים לא פעילים?

כיום, בשוק רווי אימיילים, תחרות גוברת וזיכרון קצר של כולנו, תדירות הדיוור של מינימום של אימייל אחד בשבוע לכל מנוי – פעיל או לא פעיל.
תדירות נמוכה מדי פוגעת בזכירות המותג ומקטינה את הסיכוי להחזיר את המנוי למעורבות.
עם זאת, שליחה בתדירות גבוהה חייבת להיעשות בחוכמה: לשנות סגנונות, לגוון בתוכן, לבדוק רעיונות חדשים, ולהתאים את המסרים לקהל הלא פעיל. אפילו להתייחס לכך שהקהל הלא פעיל הוא אפילו יותר חשוב מהקהל הפעיל, בגלל הרצון לאקטב אותו מחדש.
אין נוסחה אחת שמתאימה לכל תוכנית דיוור.
מה שבדרך כלל נכון לעשות הוא לשנות את תדירות הדיוור כך שסיגמנט שנראה פעיל יותר במערכת הדיוור יקבל דיוורים בתדירות גבוהה יותר מנמענים שנראים לא פעילים במערכת הדיוור.

ראיונות בפודקאסט עם מומחי אימייל מרקטינג בינלאומיים

האזנה לפודקאסט
אני סלע יפה, מומחה אימייל מרקטינג ועבירוּת אימיילים. אני מזמין אותך לפגישת יעוץ ראשונית של 1/2 שעה ללא עלות בנושא עבירוּת אימיילים ואסטרטגיית אימייל מרקטינג. book an email deliverability discovery call.

לקריאה נוספת

האתר של Dela Quist

פודקאסט עם Jakub Olexa ב-EmailGeeks.Show

 
Sella Yoffe
CEO , 

Email Deliverability & Email Marketing Expert 

Helping global email senders, startups, digital agencies, and ESPs with email deliverability, email authentication (SPF, DKIM, DMARC, BIMI), and email & content strategy

Podcast creator & Blogger @ CRM.BUZZ & EmailGeeks.Show

רוצה להתמקצע

באימייל מרקטינג?

אני סלע יפה. יועץ עבירוּת אימיילים ויוצר הבלוג והפודקאסט המובילים בנושא אימייל מרקטינג.

אני מזמין אותך להצטרף ולקבל גישה לקורס דיגיטלי בלעדי למנויי הניוזלטר

בנושא שיפור עבירוּת אימיילים

Close the CTA
הרשמה לניוזלטר
Scroll to Top