מערכות CRM מובילות ומגמות לעתיד – יוני 2019

ענקית הייעוץ גרטנר מגדירה את שוק המערכות שבאות לסייע הן ללקוחות והן לנציגי השירות לקיים דיאלוג פרואקטיבי ותגובתי על ידי מתן עצות ופתרונות כשוק ה- CEC = Customer Engagment Center.

גרטנר מצביעה על מגמה הולכת וגוברת של שימוש בטכנולוגיות  (AI) Artificial intelligence להעשרת ה-Engagment עם לקוחות ולגבי האופן שבו ארגונים מנהלים צוותי שירות לקוחות.

המערכות המובילות בקטגוריית Leaders נכון ליוני 2019 הן (משמאל לימין): Salesforce, Pegasystems, Oracle, Zendesk, Microsoft

בגרטנר מעריכים כי עד 2022,  70% מהאינטראקציות בין ארגונים ללקוחות יערבו טכנולוגיות מתפתחות של למידת-מכונה, צ’אט-בוטים וצ’יטוט מהנייד. זו קפיצה גדולה מאוד, לאחר שב-2018 נתון זה עמד על 15%.