למי קראת עסק קטן חלק ב' | crm.buzz

למי קראת עסק קטן חלק ב'

small business

הודות לטכנולוגיה הזמינה כיום לכל עסק כשירות ענן או אפליקציה, גם עסק קטן יכול להציג חזות עסקית של ארגון ענק, לשפר את חווית הלקוח ולהתרחב מעבר למגבלות העסק המקומי

תוכן עניינים

בחלק א' של המאמר, עסקנו ב"פיצוחי משה". עסק דמיוני קטן המנהל את עסקיו מבאסטה בשוק. משה הטמיע טכנולוגיות ושירותים לייעול העסק. אלו תרמו בעיקר לשיפור חזות ותדמית העסק כעסק בעל נוכחות מכובדת וכמובן שיפרו את השירות וחווית הלקוח. באסטה בשוק היא עסק מקומי אך גם עסקים מקומיים יכולים לפתח פעילות אונליין שתגדיל את היקף הלקוחות ותשחרר אותם מהתלות במיקום.

משה הטמיע בהצלחה חשבונית מקוונת שהחליפה את פנקסי החשבוניות והקבלות המיושנים ואת הצורך לשלוח חשבוניות בדואר הרגיל. תוכנת CRM במקום אקסלים המאפשרת ניהול ובקרה של כל התקשורת עם הלקוח במקום אחד. מערכת טלפוניה בענן המחוברת ל-CRM וכוללת IVR לניתוב השיחות לאדם המתאים (שיכול להיות נייד ובכל מקום). שירות מענה אנושי העונה בשם העסק וקולט שיחות בכל שעות היום ואתר אינטרנט הכולל גם חנות E-COMMERC שניתן להזמין ממנה מוצרים.

זה הזמן להצעיד את העסק הקטן כמה צעדים נוספים קדימה ולסייע למשה לייעל את ניהול המשימות שלו ולהוריד מעצמו, באמצעות כלים טכנולוגיים, משימות שהוא לא חייב לעשות בעצמו.

 

מרשימות ביצוע למערכת ניהול משימות

דווקא בעסק קטן בו קומץ אנשים, לעיתים אפילו אדם אחד (one man show) עושים את כל הדברים הקשורים בניהול העסק, ניהול משימות הוא עניין קריטי.

מה צריך להתבצע? מי עושה מה? מי אחראי על מה? מה הלו"ז לביצוע? למי התחייבנו? ועוד, הם הבסיס לכל משימה.

השוק מוצף באין סוף פתרונות טכנולוגיים לעניין זה, דוגמת Slack, Monday, Trello, ו-Microsoft To do (שניתנת כחלק מחבילות Office 365 ויש לה אינטגרציה לשאר ישומי אופיס 365 השונים) ועוד פתרונות אחרים, המאפשרים שיתוף משימות, חלוקת תפקידים, מעקב אחר לוחות הזמנים והתממשקות ליישומים משלימים אחרים, בהם המייל, היומן, מסמכים בענן, ועוד.

 יש מי שמעדיפים להמשיך לנהל את הזמן שלהם ואת המשימות שלהם כמו פעם. פסיכולוגית יש היגיון רב בניהול משימות המשלב שימוש בנייר, עיפרון וכלי טכנולוגי, לצורך התכנון היומי אותו אנו חוזרים ומבצעים יום יום. הפעולה החוזרת ונישנית של כתיבת משימות, מחיקת המשימות שבוצעו ופתיחת דף חדש בכל יום, על מנת לתעדף משימות ולבחון שינויים, מסייעת לנו ללוש את הבצק וממש להרגיש את המשימות שלנו בידיים. אפילו אנשים מאוד טכנולוגיים מצדדים בשיטה של נייר ועיפרון לניהול משימות.

עיפרון ונייר טובים עד שלב מסוים בחיי העסק. רשימות שונות, מיילים ואפילו רשימות אקסל כבר לא מספיקים לניהול העסק בצורה יעילה. הם לא מסתנכרנים היטב או בכלל לא, המידע לא מוצג בצורה ברורה, אינו נשמר ואינו משמש ללמידה והפקת מסקנות.

 

מצטעל'ה לאוטומציה

ישנן משימות שאנחנו חייבים לבצע בעצמנו וישנן משימות שנוכל לבצע ב-outsourcing  כלומר משימות שנוכל להאציל לאנשים אחרים בתוך העסק או מחוצה לו. החדשות הטובות הן שכבר לא צריך לעשות רשימות על גבי רשימות, לא על צטעל'ה וגם לא באקסל. באמצעות כלים יחסית פשוטים ולא יקרים, חלקם אפילו חינמיים (בתכניות בסיסיות) ניתן ליצור בעסק הקטן והגדול כאחד, אוטומציות של תהליכים כמעט לכל דבר בתהליך העבודה הממוחשבת. לחבר כלים שונים שאין בניהם שום קשר, אך כשמחברים אותם הם יוצרים תהליך עסקי שלם שמחליף פעולות ידניות, חוסך זמן ודואג שדברים לא יפלו בין הכיסאות. כלי אינטגרציה כגון Zapier  וכלים אחרים מאפשרים להגדיר טריגרים ויוצרים אינטגרציה שמאפשרת יצירה של שרשרת פעולות אוטומטיות. למשל אפשר להגדיר שכאשר מגיע מייל עם המילה "חשבונית" תישלח התראה לטלפון של מי שהוגדר מראש ותיווסף משימה באפליקציית המשימות, או להגדיר שברגע שמתווסף לקוח לרשימת גוגל דוקס שמחובר לטופס הרשמה, רשומת הלקוח תוקם ב-CRM.

Zapier תומך ביותר מ- 1,500 אפליקציות וכלי תוכנה שונים.

 

מבאסטה בשוק לאוטומציית שיווק

היום, גם כשאנחנו עושים שופניג בחנויות פיזיות אנחנו כל הזמן באונליין. משווים מחירים, מקבלים המלצות ועוד. מסע הלקוח כיום מתרחש ברובו באונליין כאשר למעלה מ-70% מרכישה שתסתיים בחנות פיזית תקרה אחרי תהליך חיפוש מידע, השוואה, קריאת תוכן ועוד לפני שבכלל ניצור קשר עם החנות. כמובן שמסע הלקוח ברכישה אונליין מתרחש ברובו או כולו ברשת. כל אלו מדגישים את הצורך בנוכחות טובה ברשת, אך גם מחייבים הפעלת מערכת אוטומציה שיווקית על מנת למקסם ולתעדף כל מתעניין עוד בשלב האינקובציה שלו, הרבה לפני שהוא בכלל (אם בכלל) יפנה אלינו. זה לא סוד שניתן להשפיע על ההתנהגות שלנו ברשת וכפי שפרסומות גוגל "רודפות" אחרינו במרחבי הרשת כשהתעניינו במשהו כך נכון למקסם ולא להשאיר לפתקאות את כל הפעולות שאנו רוצים לעשות על מנת להכניס למשפך השיווק כמה שיותר תנועה וליצור מסעות לקוח אפקטיביים. תהליכים אלה מתאפשרים באמצעות מערכות Marketing Automation שכוללות סוויטה של כלים כגון: "צביעת גולשים" מרגע כניסתם לאתר, הקפצת הודעות PUSH, הקפצת פופ-אפים (webhooks), מערכת דיוור מתוחכמת, מערכת ניוזלטרים, דפי נחיתה, ניהול לידים, ניהול קמפיינים, פרסום והאזנה ברשתות החברתיות ועוד.

לדוגמא: אם גלשתם באתר שלנו אולי נתקלתם מדי פעם (אנחנו משתדלים לא להציק) בפופ-אפ שמגיע ממערכת המרקטינג אוטומיישן שאנחנו מפעילים באתר. כשתרשמו לאתר, תקבלו מאיתנו מייל שישלח לאחר הרשמה. אם לא תפתחו את המייל ששלחנו אליכם, המערכת תחכה כמה ימים ואז תשלח מייל נוסף. זו אוטומציה מאוד פשוטה אך אפשר לשכלל אותה ולהוסיף פעולות, תנאים ותיוגים. ניתן לייצר אוטומציות שונות בהתאם למסעות לקוח שונים, לסוגי לקוחות, ולהתנהגות לקוחות. ניתן לדוגמא להפעיל אוטומציה שתשלח תזכורת במייל למי שלא השלים קניה ונטש סל קניות וכמובן להגדיר שהמערכת תשלח הודעות "תודה שקנית" בעקבות קנייה, הודעת "התגעגענו" ללקוחות שמזמן לא עשו רכישה באתר ועוד.

דוגמא לאוטומציה שיווקית פשוטה

Marketing Automation
דוגמא לאוטומציה שיווקית

הבאסטה עלתה בלהבות? הפעל באתר בוט

אנחנו חיים בתקופה מעניינת. עברנו לתקשר בטקסט. כך קרה שצ'יטוט הוא הדרך המועדפת על כולנו כתחליף לשיחה, לפחות על מנת לבצע תיאומים ובירורים קצרים או כהכנה לשיחה שתתנהל טלפונית או פנים אל פנים.התרגלנו לצ'וטט עם כל העולם ואשתו באמצעות WhatsApp ואפליקציות צ'אט אחרות. בתקופה בה אנשים ממעטים לדבר בטלפון וחלק גדול מחיי החברה שלנו (אם אפשר לקרוא לזה ככה) עברו לצ'אט, אך טבעי שבאתר אינטרנט שהוא במידה מסוימת חלון הראווה המודרני של עסקים, אפשר יהיה להיכנס ולומר "אני רק שאלה". צ'אט מאפשר מגע אישי מסוים ומענה כמעט מיידי. לצ'אט המאויש על ידי נציג אנושי, יש יתרונות של בן אנוש אך גם מגבלות כגון זמינות ויכולת לטפל במספר מוגבל של לקוחות בו זמנית. צ'אט-בוט הוא אבולוציה של נציג אנושי וגם לו יש יתרונות וחסרונות. צ'אט בוט הוא למעשה אוטומציה של שאלות ותשובות המדמה את מה שהיה עושה נציג אנושי. היתרון של צ'אט בוט הוא שאחרי התכנון שלו ועקומת למידה הוא יכול לטפל ברוב הפניות של לקוחות ומתעניינים, בכל שעות היממה, בלי להתעייף ובלי להתחצף.

CHATBOTS בעברית (צ'אט = שיחה. בוט = רובוט) מאפשרים לתת ללקוחות מידע ולהגיב לפניות שלהם ללא מגע יד אדם. משה מהפיצוחים, יכול לתת ללקוחות שלו מידע על מוצרים, מחירים, שעות פתיחה, לאסוף לידים, לשלוח ברושורים וטפסים ועוד ועוד, כל זאת 24/7 ללא המתנה, ללא צורך לחפש מידע ומבלי להזדקק לכוח אדם.

אז נכון שהבוטים הם לא בדיוק הייצור הכי תבוני והכי גמיש ובעיקר הם נטולי חום אנושי ואמפתיה, אבל כדי שמשה יוכל להתפנות לעניינים אחרים, זה בהחלט מספיק. בקרוב, בינה מלאכותית תאפשר לבוטים להיות יותר אנושיים, כפי שהעוזרות הקוליות האישיות (סירי, אלקסה ושות') מפתיעות ביכולת שלהן לסייע לנו.

מתחושת בטן לבינה מלאכותית

במאמר שהתפרסם ב-Harvard business Review ביוני השנה, משורטט מצב עתידני דימיוני שבו גם עסקים קטנים יוכלו להשתמש בבינה מלאכותית כדי לקבל החלטות עסקיות כגון: מתי לקחת הלוואה ובאיזה גובה או איך לנהל את תזרים המזומנים וכיוב'. את העתיד הדמיוני הזה מכנה כותבת המאמר: האוטופיה של העסק הקטן.

בבינה המלאכותית טמונה גם לא מעט סכנה לעסקים קטנים כיוון שהמידע שעליהם היא מתבססת נמצאת בדרך כלל בידיהם של קונגלומרטים גדולים אולם לצד הסכנות יש גם תקווה שדווקא הבינה המלאכותית תהיה חפה מהטיות חברתיות ולכן עסקים קטנים של מעמדות נמוכים או של מיעוטים דווקא יהנו מהחלטות כלכליות שיאפשרו להם לקחת הלוואה למשל, בשעה שלא בטוח אם היו מקבלים כזו אם היה זה מנהל הבנק שמחליט.

מערכות AI לעסקים קטנים כבר נמצאות בשימוש היום בתחום המכירות והשיווק. פלטפורמת AI חכמה תבצע תחזיות כגון – אם סכום X של התקציב יטופל באסטרטגיית Y, בהתבסס על הצלחה היסטורית, נרוויח Z.

הפיצוחים אינם טריים? שימו לב לאיכות הנתונים

אבל הטכנולוגיה כשלעצמה לא תמיד מספיקה. גם ה-CRM הנוצץ והמבריק ביותר, אינו יכול לעשות סדר ברשימת הלקוחות של העסק. כבר כתבנו בעבר על האובדן הכלכלי שהוא תוצר של ניהול נתונים לקוי בחברות. דווקא בחברות קטנות, איכות הנתונים Data quality היא קריטית לפעמים יותר מבחברות גדולות, זאת משום שמלכתחילה כמות הנתונים קטנה. לכן, רשימת לקוחות בלתי מטוייבת, למשל, משמעה אי מימוש הפוטנציאל במקרה הטוב או היעדר הכנסות במקרה הפחות טוב. אין כאן שולי רווח שאפשר לספוג. כל לקוח עשוי להוות את ההבדל בין שורת הפסד לשורת רווח.

small business

למי קראת עסק קטן. חלק א'

בפני עסק קטן עומדות התמודדויות יומיומיות שונות, אך גם הזדמנויות ליצור חווית לקוח שלא נופלת מזו של עסק גדול ועתיר כוח אדם ומשאבים. הגודל לא תמיד קובע: יתרון "הקוטן" מאפשר גמישות וזריזות שארגונים גדולים מתקשים

קרא עוד »

שיתוף

אודות הכותב

Avishag Rager
אבישג רגר
כותבת אורחת

אחרי עשרים שנות ניהול וייעוץ בתחום המחקר השיווקי והמידע במגזר העסקי ובמגזר השלישי, עשתה עם משפחתה רילוקיישן לאוסטרליה. משם, היא ממשיכה להזיז הרים, להקים מיזמים וכמובן לכתוב בעברית ובאנגלית.

sella
סלע יֹפֶה

מלווה חברות, עסקים, סטרטאפים ומערכות דיוור בארץ ובעולם בנושא עבירוּת אימיילים (email deliverability) ואסטרטגיית אימייל מרקטינג כדי שאימיילים שעסקים שולחים יגיעו ל-Inbox ולא אל ה-Spam.

יוצר הבלוג והפודקאסט crm.buzz

רוצה להתמקצע

באימייל מרקטינג?

הי אני סלע יפה. יוצר הבלוג והפודקאסט המובילים בעברית על אימייל מרקטינג.

בכל יום שישי אני שולח ניוזלטר עם כל מה שמעניין וחשוב לדעת על אימייל מרקטינג.

אני מזמין אותך להצטרף ולקבל גישה לתכנים בלעדיים למנויי הניוזלטר

הרשמה לניוזלטר פופ
דילוג לתוכן