זה כן לטלפון! |

זה כן לטלפון!

telemarketing

קורבן נוסף של האבולוציה המהירה שהטלפון החכם הכניס לחיינו הוא השיווק הטלפוני: טלמרקטינג. אך הוא לחלוטין לא הקורבן היחיד של הקידמה. עסקים שממשיכים לבצע טלמרקטינג כאילו אנחנו עדיין בשנות ה-90 פשוט מפספסים.

האזנה

הלו? ווטסון?

בסדרות הפופולריות משנות ה-90, "חברים" ו"סיינפיילד" (שניתן לראות כיום בנטפליקס), החברים מדברים בטלפון הקווי בבית כל הזמן, בנינוחות ובטבעיות. זו היתה הדרך לתקשר.

מאז שיחת הטלפון ההיסטורית שביצע ממציא הטלפון אלכסנדר גרהם בל לעוזרו ווטסון, חלפו כמעט 150 שנה (1876). במרוצת השנים הטלפון הפך לאמצעי פופולרי שמצוי בכל בית ומשרד כשהוא עובר אבולוציות משל עצמו, ממוצר המצוי בבתי הדואר (החליף את הטלגרף) למכשיר ששימש משרדים ועסקים ובהמשך למכשיר שנפוץ בכל בית. ממכשיר הדורש תיווך מוקדניות לביצוע שיחה (מקצוע שנכחד) לטלפון בחיוג אוטומטי, המצוי בכל בית. ממכשיר מבוסס חוגה, לחיוג מבוסס מקשים. מחיוג מתקפים (פולסים) לחיוג צלילים. מטלפון נייח, לטלפון אלחוטי. ממכשיר טלפון ציבורי שהיה אמצעי הקשר היחידי שלנו בדרכים, לטלפון סלולרי המצוי כיום בכל כיס.

האזינו איך זה נשמע פעם... טלפון חוגה וחיוג פולסים איטי. רעשים על הקו ועוד...

גופנו במרחב הפיזי – נפשנו במרחב הווירטואלי

כשמייסד אפל, סטיב ג'ובס, עלה לבמה ב- 2007 הוא הכריז; היום אנחנו ממציאים מחדש את הטלפון ואנו קוראים לו iPhone. האייפון ומכשירים נוספים שבאו בעקבותיו יצרו אקו סיסטם חדש ותעשיה שמגלגלת מיליארדי דולרים. אינספור מקצועות חדשים נוספו לשוק העבודה והשימושים והיישומים שניתן לעשות עם מכשיר קטן אחד שמצוי בכיס שלנו, הם בלתי נתפשים. אבל… ויש כאן אבל.

פילוסוף התרבות הצרפתי פאול ויריליו (Paul Virilio) טען כי המצאת הספינה יצרה את טביעת הספינה והמצאת החשמל את ההתחשמלות. כל המצאה או חידוש יצרו גם את הקטסטרופות המתלוות אליהן. לצד אינספור דברים טובים ומועילים שהביא הסמארטפון, המצאתו יצרה גם כמה קטסטרופות ונראה כי מדובר במגפה של ממש שאנו עדיין לא מסוגלים לעכל את ממדיה והשלכותיה על האנושות.

אנחנו סומכים על הטלפון החכם וזה משפיע לרעה על המוח שלנו. אנחנו לא משתמשים בחוש הניווט וזה מנוון לנו חלקים במוח. אנחנו לא זוכרים מספרי טלפון של בני משפחה וחברים, לא לומדים ומשננים כי אפשר למצוא אינפורמציה בקלות. הדבר בולט במיוחד בהתפתחותם של ילדים. הסמארטפון מפריע לזוגיות, לחיי המשפחה, לארוחת החג ולכל מפגש פיסי בין אנשים. סט שלם של בעיות הקשורות בשוק העבודה נוצרו עקב הזמינות של עובדים והציפייה של מעסיקים לזמינות של עובדים סביב השעון בכל מקום. תופעה זו הובילה לחקיקת חוקים הקשורים בזמן המנוחה של העובד והגבלה על תקשורת עם עובדים מחוץ לשעות העבודה. המכשיר שנועד לקרב אותנו אחד אל השני כשאנו רחוקים פיזית הוא האשם מספר אחת בריחוק בין אנשים הקרובים פיזית.

יש גם בעיות התנהגותיות ונפשיות שצצו כתוצאה מאותו פלא טלפוני. בעיקר בקרב בני המילניאלס שיתחמקו משיחות טלפון או ששיחות טלפון ממש גורמות להם ל"טלה-פוביה" (Telephonophobia). מונח חדש יחסית שנועד לתאר את הסובלים מפוביה בעקבות שימוש בטלפון כ-"שח-רחק".

כיום הטלפון החכם הוא "איבר" שצמוד אלינו. לפי מחקרים אחרונים משתמש סמארטפון ממוצע יגע בטלפון שלו קרוב ל- 3,000 פעמים ביום…

אולם, ככל שה"איבר החדש" הזה מתפתח כך גופנו ולא רק מוחנו מתנוון. אנשים רבים סובלים מבעיות פיזיות שונות כגון בעיות מפרקים באצבעות, בעיות בעורף ובעיות בריאות נוספות המקצרות את חיינו.

 

זומבי-לייט

מרבים לדבר על הסכנות של קרינה סלולרית. מבלי להמעיט בחשיבות הנושא, נשקפת לנו סכנה ברורה ומיידית מעצם זה שגופנו במרחב הפיזי הראש שלנו במרחב הווירטואלי. זה יוצר אסונות של ממש. אנשים מאבדים חיים כתוצאה מכך ורבים נפצעים או נותרים נכים. בארה"ב 9 בני אדם נהרגים וכ- 1,000 נפצעים בכל יום כתוצאה מתאונות שדווח כי נגרמו כתוצאה מהסח דעתו של הנהג. מחיר כבד משלמים גם הולכי רגל שלא שמים לב לכביש ולא מרימים את העיניים מהנייד לפני חציית כבישים. בתל אביב נערך ניסוי עם תאורת מעברי חציה שנקרא "זומבי לייט", על מנת לנסות להציל כך הולכי רגל שכל כך שקועים במסך ולא טורחים להסתכל על הרמזור להולכי הרגל.

 

מצ'עמם לי

הטלפון הסלולרי הביא איתו תופעה שמשפיעה על הספונטאנטיות והיצירתיות. הכל מתוכנן. פעם יכולנו לצאת לטיול בלי להסתכל במפות ובהמלצות ולהיכנס למסעדה בלי לקרוא את הביקורות. היינו פתוחים יותר למסע של גילוי והתנסות. גם יום העבודה המודרני דחוס עד להתפקע בזמן מתוכנן. בלי להשאיר זמן לספונטניות וזמן לעצמנו (המומלצים על ידי מומחים לניהול זמן).

 

חזרנו לשפת הסימנים

הסמארפון האמיתי הראשון, שבזכותו או בגללו, אנחנו כל היום עם האף במסך, חיים בפיד בלתי נגמר, חגג זה לא מכבר בת-מיצווש. אולם ככל שהטלפון הופך לנפוץ ועממי, חלקן של שיחות הטלפון עצמן הולך ופוחת כבר כמה וכמה שנים. נכון להיום יכול לחלוף שבוע בו רבע מהאנשים כלל לא יבצעו ולו שיחת טלפון אחת. תוך פרק זמן קצר, האדם עבר הסתגלות אבולוציונית שגרמה לשיחות טלפון נכנסות (inbound) להיתפש כאמצעי חודרני. שינוי נוסף, הוא הימנעות מיזום שיחות טלפון (outbound) כשהחלופה המועדפת היא התכתבות באפליקציית מסרים מיידיים כלשהי כשהפופולרית ביותר היא WhatsApp. תופעה נוספת היא השתלטותם של ה-Emoji על התקשורת הכתובת. האם חזרנו לשפת הסימנים?

בהרבה מקרים אנחנו שולחים מסר כתוב רק על מנת לתאם שיחה טלפונית שתבוצע בעתיד בזמן נוח, ולא פשוט "מרימים טלפון" כבעבר. ה-VV  של הווטסאפ מאפשר לנו לדעת האם ההודעה ששלחנו התקבלה במכשיר היעד והאם נקראה על ידי האדם אליו שלחנו את ההודעה ואנחנו יודעים מתי הוא היה פעיל לאחרונה וגם זה נושא בפני עצמו.  זה לא שהפסקנו לשוחח בטלפון. שיחות וידאו (FaceTime, Skype ואחרות) החליפו את שיחות הטלפון. שיחות קוליות, חלקן הן שיחות "ווקי-טוקי" (push to talk-ptt) נשלחות בהמוניהן באמצעות תוכנות מסרים מיידים וכל אפליקציית מסרים מיידים מאפשרת גם לבצע שיחות קול ווידאו.

 

שיווק טלפוני בעולם וירטואלי

היום כבר ברור שאי אפשר להשתמש בטלפון כמו בעבר – גם כשמדובר בשימוש לצרכים עסקיים ושיווקיים. מצד אחד ברור שהסמארטפון צמוד לכל לקוח או לקוח פוטנציאלי שלנו ומצד שני ברור שאי אפשר פשוט לצלצל אליו כמו פעם.

אנשים לא הפסיקו לדבר אחד עם השני אלא עושים זאת אחרת, בצורה יותר מתואמת ופחות באמצעות הטלפון עצמו אלא באמצעות אפליקציות Voice Over Ip (VoIP) למיניהן. אפליקציות אלה חדרו לחיינו הפרטיים וגם ארגונים מפעילים כיום אפליקציות ייעודיות דמויות ווטסאפ לצרכי תקשורת כתובה, קולית, ויזואלית.

השחיקה ביעילות של שיווק ופרסום אינה שמורה רק לשיווק טלפוני. הפרסום בטלוויזיה נשחק כי הרגלי הצפייה של אנשים השתנו, הפרסום ברדיו נשחק כי אנשים עברו לשמוע פודקאסטים וגם אחוזי ההצלחה והפתיחה של מיילים שיווקיים אינם כמו לפני 20 שנה. עסקים שממשיכים לבצע טלמרקטינג כאילו אנחנו עדיין בשנות ה-90 פשוט מפספסים בענק.

אחוזי מענה ללא שיחה מזוהה
אחוז המענה לשיחות נכנסות ממספר לא מזוהה

שיחות קרות. תוצאות חמות

מרבים להספיד את השיחות היוצאות, אך האמת היא שארגוני ענק וסטארטאפים בצמיחה ממשיכים לבצע שיחות טלפון יום ולילה ומצליחים בפעילות זו. גם אתם יכולים להצליח אם תבצעו את הפעילות נכון.

הגדרה: מה זה שיחות קרות? (called calls) – שיחה טלפונית אל לקוח פוטנציאלי איתו לא היה לכם קשר בעבר.

מניתוח של למעלה ממיליון שיחות טלפון קרות שערכה insidesales, עולה כי אחוזי ההמרה של שיחות קרות הניב 6.3% דיאלוגים חיוביים. זאת לעומת 1-10% אחוזי פתיחת מיילים שיווקיים, שמהם אחוזי ה- click-through עמדו על כ-0.5%.

רק כ- 14% מהאנשים יענו לשיחה לא מזוהה. גם מספרי הטלפון של מוקדים לגיטימיים שמפעילות חברות מובילות נכנסים לעיתים תכופות לרשימה השחורה של אפליקציות זיהוי שיחות מתקשר (trucaller ואחרות) ומפחיתות את המענה משיחות שמבוצעות על ידי מוקדים אלה.

אחד האתגרים של משווקים טלפוניים ב-2019 ואילך הוא לדעת מתי למצוא את הנמען בזמן נוח לשיחה וקיימות טכנולוגיות וטריקים שישפרו את אחוזי המענה על ידי ביצוע שיחה בזמן הנכון מבחינת הנמען.

בארגונים ותיקים, לעיתים תכופות לא קיימים פרטי התקשרות דיגיטליים ולכן הדרך היחידה לבצע "טרנספורמציה דיגיטאלית" ולהתחיל לתקשר עם לקוחות דיגיטאלית, היא באמצעות ביצוע שיחות טלפון ואפילו רחמנא ליצלן לשלוח דיוור ישיר בדואר רגיל.

 

מה עם הדאטה?

כדאי לדעת שדאטה מתיישנת עם הזמן. שימוש בדאטה שאינה נכונה, או שאינה עדכנית פשוט מבזבזים המון שעות וכסף במוקד.

עדכון וטיוב הנתונים, סינון רשומות שגויות, תיקוף מידע וכיו"ב – מייעלים את פעילות מוקדי הטלמרקטינג.

גם מידע שנאסף זה עתה בטפסי לידים למשל, רצוי לתקף ולאמת לפני הפעילות. אגב כלל זה תקף גם לפעילות ב-email.

כמה נתונים שכדאי להכיר לגבי מידע שגוי והמשמעות הכלכלית שלו על פעילות מוקד מכירות טלמרקטינג:

  • מידע שגוי עולה לעסקים 3.1 מליארד דולר בארה"ב (IBM).
  • מידע שגוי מבזבז 27.3% משעות עבודת הנציגים שהם 546 שעות לכל נציג בשנה (ZOOM).
  • כ- 18% ממספרי הטלפון משתנים בשנה (KissMetrics).
  • למי שעושה טלמרקטינג B2B כדאי לדעת: בכל שנה 21% מהמנכלי"ם מתחלפים (KissMetrics).

הורידו את המדריך לשימוש בטלפון הכולל טיפים מעשיים לייעול הטלמרקטינג​

המדריך ישלח אליך באימייל. כמו כן, נשלח איליך ניוזלטר שבועי בנושאי שיווק, אימייל מרקטינג, דאטה

המדריך לשימוש בטלפון

פודקאסט מעניין של Seth Godin על האבולוציה של השירות הטלפוני

שיתוף

שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב pinterest
שיתוף ב pocket
שיתוף ב email
שיתוף ב twitter
שיתוף ב facebook
שיתוף ב linkedin

אודות המחבר

sella
סלע יֹפֶה
מומחה לאימייל מרקטינג, עבירוּת אימיילים ואיכות דאטה. מנכ"ל , | אתר

מלווה עסקים בארץ ובעולם בפעילות אימייל מרקטינג ומסייע בשיפור עבירוּת אימיילים (email deliverability) כדי שאימיילים שעסקים שולחים יגיעו ל-Inbox ולא אל ה-Spam.

מסייע לעסקים למכור יותר ולחסוך בהוצאות תפעול באמצעות שיפור איכות הנתונים (data quality).

מנכ"ל חברת דאטה מדיה ועורך שותף של הבלוג והפודקאסט crm.buzz

היי. אני סלע

אני שולח ניוזלטר שבועי עם מאמרים איכותיים בנושא שיווק, אימייל מרקטינג ודאטה

אני מזמין אותך להצטרף למקצוענים כמוך שכבר מקבלים את הניוזלטר