גרטנר מפרסם את "ריבוע הקסם" (Magic Quadrant) למערכות CRM ומנבא מגמות לעתיד
ענקית הייעוץ גרטנר מגדירה את שוק המערכות שבאות לסייע הן ללקוחות והן לנציגי השירות לקיים דיאלוג פרואקטיבי ותגובתי על ידי מתן עצות ופתרונות כשוק ה- CEC = Customer Engagment Center.
גרטנר מצביעה על מגמה הולכת וגוברת של שימוש בטכנולוגיות (AI) Artificial intelligence להעשרת ה-Engagment עם לקוחות ולגבי האופן שבו ארגונים מנהלים צוותי שירות לקוחות.
המערכות המובילות בקטגוריית Leaders נכון ליוני 2019 הן (משמאל לימין): Salesforce, Pegasystems, Oracle, Zendesk, Microsoft
בגרטנר מעריכים כי עד 2022, 70% מהאינטראקציות בין ארגונים ללקוחות יערבו טכנולוגיות מתפתחות של למידת-מכונה, צ'אט-בוטים וצ'יטוט מהנייד. זו קפיצה גדולה מאוד, לאחר שב-2018 נתון זה עמד על 15%.
שיתוף
אודות הכותב
סלע יֹפֶה
מלווה חברות, עסקים, סטרטאפים ומערכות דיוור בארץ ובעולם בנושא עבירוּת אימיילים (email deliverability) ואסטרטגיית אימייל מרקטינג כדי שאימיילים שעסקים שולחים יגיעו ל-Inbox ולא אל ה-Spam.
יוצר הבלוג והפודקאסט crm.buzz
