בעת הזו עסקים עשויים להיות מאוד מרוכזים בעצמם ובהישרדות שנובעת מהמצב החדש. זו העת לעבור על קמפיינים ותהליכים שרצים על אוטומט, לבצע "חישוב מסלול מחדש" ולהתאים אותם למציאות החדשה
תוכן עניינים
האזנה לפודקאסט
אתם מכירים את זה שתוך כדי שאתם חולמים, קול קטן אומר לכם תוך כדי החלום – שלא יתכן שזה אמיתי?
בוודאי בימים האחרונים עברה בראשכם המחשבה: מה זו ההזייה הזו? האם זה חלום? ואולי כמוני תפסתם את עצמכם צובטים את עצמכם ובודקים אם אתם ישנים או ערים…
אט אט מחלחלת לתודעה ההבנה שזה לא חלום ולא סרט. זו המציאות החדשה, מפחידה ומאיימת.
התפרצות מגפת וירוס הקורונה מרגישה כמו סוף העולם ותופסת את כולנו בבטן הרכה. זה משבר שנוגע (ועוד יגע) קיומית בכל כך הרבה אנשים. הן בפן הבריאותי והן בפן הכלכלי. כמיליארד אנשים ברחבי תבל נמצאים בבתיהם. בפן הבריאותי נראה כי החלת סגר היא המעשה האחראי בעת הזו. הישארות בבתים תאפשר שיטוח העקומה, תצטמצם את ההדבקות ותאפשר, עד שיהיה פתרון יותר טוב, להכיל את האירוע מבלי להגיע למצב של חוסר שליטה כמו באיטליה, בה שירותי הבריאות פשוט קרסו והמצב שם מגיע (נכון לכתיבת שורות אלה) למאות נפטרים ביום.
בפן הכלכלי זה נראה מפחיד אפילו עוד יותר: מתחילת חודש בפברואר נרשמו למעלה מחצי מיליון מובטלים חדשים (הרף נחצה במוצ”ש 21/3/20), בקצב של אלפים בכל שעה באמצעות אתר שירות התעסוקה, כשההערכות מדברות כי מספר המובטלים יגיע לכמיליון!
זאת, מבלי לספור את העצמאים, המגזר שאין לו רשת ביטחון, כך שמדובר במאות אלפים נוספים שלא מסוגלים להתפרנס ומבלי יכולת לתפעל את העסקים שלהם. הבורסה צונחת וענפים שלמים נפגעים פגיעה של ממש. הפיד מייאש והחשש הוא מהשלכות בריאותיות משניות של המשבר כתוצאה מפחד, בדידות, לחץ ודיכאון. כך נולדות מחלות ממאירות.
...ילד סינטתי כבוי מול מסך שדולק, מסתכל על הרחוב איך הוא ריק, כבר שכחנו איך לשחק, מגיפה אורבת לנו בכל פינה, מחכה שנחטא במגע, כבר שכחנו מה זאת אהבה...
אז מה יהיה?
אין ספק שהאנושות תשרוד את המשבר. אבל לפני שיהיה טוב, יהיה הרבה יותר רע למשך זמן מה. עד עתה נראה שהמדינה לא הכניסה את “היד לכיס” כפי שעשו בצרפת, בקנדה ובמדינות אחרות ובשלב זה המדינה בעיקר עושה מאמצים למראית עין. סוג של “כוסות רוח” למת.
כמו במשל הצפרדעים וכד החלב, זה לא הזמן לשבת בבית, לכסוס ציפורניים בחרדה ולחכות שהמדינה תציל אותנו. מכאן נובע כי כל עסק וכל עובד צריכים “לחשב מסלול מחדש” ולתכנן איך לצלוח את המשבר, ברמה האישית, המשפחתית והעסקית. זה הזמן למנהיגות: אישית, משפחתית, עסקית-ניהולית.
מנהיגות משפחתית
הפיד החדשותי הבלתי נגמר והשהייה הכפויה בבית עשויים ליצור סיר לחץ. בוודאי עבור מי שפוטר, יצא לחל”ת או שהעסק שלו מנוע מלתפקד עקב ההגבלות. בנוסף הילדים בבית ואולי המבוגרים גם נושאים באחריות לדאגה להורים מבוגרים.
סיטואציות כאלה יכולות לצאת משליטה מהר מאוד, להידרדר להאשמות, למריבות עד כדי הרס התא המשפחתי. משפחות יעשו נכון אם ינהלו את האירוע בצורה מתוכננת. גם כאן נדרשת מנהיגות הורית, תמיכה זוגית, תועפות של סבלנות והכלה, שיחה והתגייסות של כולם בתא המשפחתי. משפחות שנמצאות בריחוק פיזי יכולות לעשות שיחות זום או סקייפ כדי לשמור על קשר ויזואלי עם נכדים ובני משפחה אחרים. זמן מצוין להתייעצויות משפחתיות, תכנון מפגשים וירטואליים ומחשבות על ליל סדר וירטואלי. בשנה הבאה וכו’…
אלן דג'נרס, משתעממת בבידוד...
כלכלת בית
שכירים שהוצאו לחל”ת (כ-90% מסך המובטלים החדשים) או פוטרו, זכאים לדמי אבטלה. לא ידוע כמה זמן יימשך המצב הכלכלי הקשה סביב משבר הקורונה, אך ההערכות הן שגם כשניתן יהיה לחזור להסתובב ברחובות, משך הזמן שייקח למשק להתאושש יהיה ארוך. מצד אחד זה הזמן לעבור לבדוק את טור ההוצאות החיוניות שלא ניתן לקצץ (אך אולי ניתן להוזיל) ואילו הוצאות הן בגדר מותרות וניתן לקצץ. מצד שני, זו הזדמנות פז (ממש לימונדה) להתפתחות אישית. ללמוד משהו חדש, לעשות קורסים אונליין וללמוד מקצוע חדש, הסמכה נוספת או מקצוע נוסף. אולי נצטרך לעשות סוג של הסבה מקצועית ואם אמרנו לעצמנו ש”אולי יום אחד”, אז הנה: היום הזה הגיע וכדאי לנצל אותו.
שינויים, כבר אמרנו, אינם קורים כשנמצאים באזור הנוחות.
עסקים (ממש לא) כרגיל
ללא ספק המגזר הפגיע ביותר במשבר הקורונה הוא המגזר העסקי ובעיקר מגזר העסקים הקטנים והבינוניים. לרוב אלו העסקים שבשגרה חיים מ”היד לפה” וגם בימים כתיקונם מתקשים “לגמור את החודש”. אחת המחאות הנפוצות של העת האחרונה היא “השולמנים”: קבוצת פייסבוק שחברים בה כ- 182,000 איש עצמאיים ברובם, שזמן רב לפני שהקורונה פרצה לחיינו זעקו מדם ליבם ודיברו על הקשיים שלהם בעשיית עסקים בישראל.
המדינה פתחה (ראו קישור למטה) קרן הלוואות בערבות מדינה בתנאים מועדפים להתמודדות עם משבר הקורונה, אך אין מדובר במענק, אלא בהלוואה. בפן העסקי זה יהיה לא אחראי לחכות לתכנית חילוץ של המדינה וכל בעל עסק צריך להמציא את עצמו מחדש בעת הזו. חלק מהעסקים יכולים להמשיך לתפקד מהבתים. חלק מהעסקים יכול להסב פעילות ל-e-commerce, חלק מהעסקים יכול לקבל הזמנות בטלפון ולספק אותן בשליחות לבית הלקוח ואחרים פשוט לא יכולים לתפקד במצב הקיים (רופאי שיניים, מטפלים, קוסמטיקאיות וכו’).
There are many ways to center a business. You can be competitor focused, you can be product focused, you can be technology focused, you can be business model focused, and there are more. But in my view, obsessive customer focus is by far the most protective of Day 1 vitality
מה לקוחות רוצים?
בעת הזו עסקים עשויים להיות מאוד מרוכזים בעצמם ובבעיות הישרדותיות שנובעות מהמצב החדש שנוצר, בעיות במלאים ובשרשרת הייצור והאספקה העולמיים, קיצוצים בתקציב, במצבת כוח האדם, בהעברת הפעילות לבתים, בדחיית תשלומים ועוד.
ומה עם הלקוחות?
הלקוחות הם קודם כל אנשים ובני משפחה. גם הם חווים קשיים ופחדים, בדיוק כמוכם. חוויית הלקוח בעת שגרה שונה מהותית מחוויית הלקוח בעת מצוקה ומשבר פתאומיים ובלתי צפויים (אירועי “ברבורים שחורים”). בימים רגילים קשה לנתח, לפענח ולהבין את חווית הלקוח ומה מניע אותה.
אך בעת משבר כה עמוק התוקף את כל האנושות ציפיות הלקוחות והצרכים שלהם משתנים כהרף עין. הציפיות שלהם הרבה יותר בסיסיות וקיומיות והם ירצו וישמחו לדעת איך אתם יכולים לעזור להם.
כולנו קיבלנו בימים האחרונים כל מיני הודעות שיווקיות ופרסומות ממש לא מחוברות למציאות. זו העת לעבור על קמפיינים שרצים על אוטומט, לבצע “חישוב מסלול מחדש” ולהתאים אותם למציאות החדשה ואם צריך, לעצור אותם לחלוטין. אוטומציות, מסעות לקוח ונקודות מגע דורשות בחינה מחדש בהתאם למציאות החדשה של הלקוחות ושל העסק. כל המסרים האוטומטיים דורשים בחינה מחודשת והתאמה למציאות החדשה. סביר שבהתאם להתפתחויות תצטרכו להתאים תכנים, מסרים ותהליכים בהתאם למציאות המשתנה תדיר.
נאמנות לקוחות
עסקים רוצים לקוחות נאמנים. זיכרו שחברות נמדדת בעת צרה. נאמנות הלקוחות והקשר עם הלקוחות בדיוק כמו מערכת יחסים – הוא דו-צדדי. זו ההזדמנות להראות ללקוחות שלכם שגם אם הם קונים מכם פחות או שמנועים לקנות מכם כעת, אתם חושבים עליהם. הציעו להם ערך, סיוע, הפחתת לחץ. הסבירו מה אתם עושים ואיך אתם נערכים ואיך זה יכול להשפיע על הלקוחות. הלקוחות יעריכו את זה בפעם הבאה שיפתחו את הארנק.
זו שעתה הגדולה של הדאטה שצברתם על לקוחות. תוכלו להשתמש בה על מנת להציע ללקוחות ערך בעת המשבר. תהיו מיוחדים, פרסונאליים (מותאמים אישית) ותחשבו עכשיו יותר מתמיד מה לקוחות רוצים. הדאטה על הלקוח חייבת להיות מעודכנת ורלוונטית. זו העת לעשות בדק בית לגבי איכות הדאטה שלכם. אתם בוודאי רוצים להתנהל בחסכנות בעת הזו וגם הלקוחות פחות סלחניים בעת הזו ותשומת ליבם היא בעיקר בעצמם ובמשפחתם.
לקריאה נוספת
כמיליארד אנשים בבתים, YNET
איך מתמודדים עם מיליון מובטלים, YNET
הברבור השחור של האבטלה, YNET
ישראל לא ערוכה לטיפול בעניים החדשים, YNET
מדריכים של DELOITTE להתמודדות עם המשבר
המגפה תהיה אירוע גורלי ומכונן, דויד גרוסמן, הארץ
אתר עצמאי המנגיש דאטה על התפשטות הנגיף בארץ
כתבה בגלובס על “השולמנים“
מדד עשיית העסקים בישראל, כלכליסט
מדד עשיית העסקים בישראל 2020, ניתוח של D&B
מהם אירועי “ברבורים שחורים“?
שינויים בחווית הלקוח בעקבות משבר הקורונה. הצעות והמלצות מעשיות, גרטנר
מחשבות של שאול אמסטרדמסקי, בפייסבוק
סוף העולם, הביצוע המקורי
הלוואה בערבות מדינה לנפגעי קורונה, משרד האוצר
שיתוף
Sella Yoffe
Email Deliverability & Email Marketing Expert
working with global email senders, startups, and ESPs to improve their deliverability and email authentication
Podcast host & Blogger @ CRM.BUZZ & EmailGeeks.Show
