בעתיד הלא רחוק חלון הראווה יזהה אותי (בזכות סריקת פנים / זיהוי המכשיר הנייד שלי) יגיב לתנועה (יזהה תנועה ויפרש לתובנה, למשל, שסוקרנתי והתקרבתי או נמנעתי והתרחקתי), יזהה אם אני גבר או אישה ואת טווח הגיל שלי והתצוגה תתעדכן בהתאם. אולי הדוגמנית הווירטואלית בחלון הראווה, בדומה למוכר הבסטה בשוק "מפעם", תקרא לי בשמי ותציע לי להיכנס לחנות כי יש מבצע בדיוק הבגד שחיפשתי ברשת בשבוע שעבר.

לפי Allan V coock  מסוכנות דלוייט בשנת 2020 46% מהקמעונאים בעולם מתכננים לפרוס AR או VR כחלק מחוויית הקניה. הענקת ערך מוסף חווייתי, הכנסת אלמנטים של בילוי, פריסת אפשרויות נרחבות בכל הערוצים הקיימים (omnichannel), הרחבת מגוון ושירותים חווייתיים תוך צמצום נקודות כאב של הלקוח (pain points) ואיסוף דאטה על בסיס התנהגות צרכנית נצפית בטכנולוגיות וידיאו ועיבוד מכונה שלה על מנת לקבל תובנות.

היכרות והימנעות מ- pain points

נקודות הכאב הן החיכוך השלילי בין הלקוח למותג במהלך מסע הלקוח, ה-customer journey. נקודות הכאב המשפיעות ביותר כיום, הן משך זמן הַמְתָּנָה כגון המתנה לקבלת שירות ומידע, המתנה לתשלום והמתנה לאספקה. עמדת תשלום עצמית (Self-Checkout) יעילה ואינטואיטיבית, תאפשר קיצור או ביטול משך זמן המתנה לקופה ותייעל את זמינות המוכרים ברצפת המכירה להענקת שירות ותפעול החנות.

נקודת כאב שכיחה נוספת היא אכזבה של הלקוח מחוסר זמינות של פריטים נחשקים, לקוח שעזב את החנות ללא פריט שמצא חן בעיניו עקב חוסר זמינות במלאי של דגם, מידה או גוון, מייצרת בסיום מסע הלקוח תחושת אכזבה ויש סבירות גבוהה שהלקוח יספק את הצורך בחנות אחרת. לכן, עמדה דיגיטלית שתהווה מנוע חיפוש עבור הפריט החסר, בכל "רחבי המותג" (בחנויות הפיזיות ובחנות המקוונת), רישום בקשה לקבלת התראה בעת חידוש מלאי והצגת פריטים דומים העשויים להתאים כחלופה, יכולה להוות מענה חווייתי ושירותי שתקרב בין הלקוח למותג, תפחית נטישה ותגדיל מכירות. כמו כן, חיבור הדאטה לגבי התעניינות/ חוסר התעניינות הלקוחות במוצרים תאפשר איזון וניהול מלאי יעיל ואפקטיבי יותר ולשפר את הרווחיות התפעולית ואת חווית הלקוח. Win win

בין היום למחר

הקניונים הגדולים בסין מתקדמים יותר על פני ציר הזמן הקמעונאי. כבר היום הצרכנים חשופים לחוויות פיזיות מעורבות דיגיטל. סדר החשיבות, העדפות ומטרות שהציגו בעבר הצרכנים הסינים בעת בילוי בקניון היה: קניות, אוכל וכייף. ואילו כיום, סדר החשיבות התהפך והוא ראשית כל: כייף (בילוי חוויתי), אוכל ולבסוף, קניות. סקר שנערך על ידי McKinsey מחזק את הקביעה ומראה שכמעט שלושה רבעים מהצרכנים (73%) תופסים קניות כפעילות פנאי, כאשר מחציתם מתארים את הקניות כפעילות הטובה ביותר לבילוי עם המשפחה.

Megamall

באמריקה, כמו באמריקה, הכל בגדול. אחרי יותר מ-17 שנה של החלפת בעלים ומשקיעים, שינוי תכנוני, משבר כלכלי, שינוי תרבותי-צרכני ו-5 מיליארד דולר – השלב הראשון של קניון המגה-מול עתיד להיפתח בניו ג'רזי. השלב הראשון הוא פארק שעשועים ענק (ניקלודיאון) ומשטח החלקה על הקרח, בשלב השני עתיד להיפתח פארק שלג מקורה ופארק מים מקורה הגדול ביותר בצפון אמריקה. שופינג עם חווית לקוח עמוסת אטרקציות כמו שרק החלום האמריקאי יכול להעניק.

ובישראל?

הצפייה שמתחמי קניות חוויתיים בישראל הקטנה, הצפופה והפקוקה יתוכננו עם נגישות לתחבורה ציבורית בדגש על קו הרכבת הקיים והקווים העתידיים להיסלל, כאשר המתחמים שמחוץ או בשולי העיר, הרחק מתשתיות מרכזי הערים שלא מותאמים לחוויה העירונית החדשה יאלצו להמציא את עצם מחדש להכיל ולנתב מסע חווייתי, ניצול שטח גדול, זול ונגיש להיצע מגוון של קניות, הסעדה, חללי עבודה ופעילויות, תוך חשיבה קדימה על התפתחות מגמת מתחמי ענק של בילוי ומחייה.

"מחר", הקניון והחנויות שבו, ישנו צורה ומהות ויראו שונה מהמוכר לנו כיום. דמיינו מתחם אחד בו נעבוד – שטחי משרד ועבודה ייעודיים, נאכל – שטחי מזון והסעדה, נלמד – חדרי לימוד לאקדמיה והעשרה, נארח ו/או נתארח – חדרי מלון ואירוח, נתעמל -מכון כושר, נתפנק -קאנטרי וספא, נמסור ונאסוף את הילדים מהמסגרות החינוכיות, נלך לחוגים ובשטחי החנויות נעשה שופינג, אך מהחנויות לא נצא עם שקיות ופריטים – אנחנו נצא עם חווית לקוח והמון אופציות.

בכניסה לחנות, תווי הפנים שלנו או רשתית העין שלנו יצולמו ונקבל לסמארטפון שלנו המלצות, הכוונות, טיפים ועדכונים רלוונטים.