פאזל של 1000 חלקים

לוטננט-קומנדר דאטה

הבעיות שארגונים מתמודדים איתן כיום ליצירת חווית לקוח מונעת-דאטה או data-driven experience  DDEX, רק הולכות ומחריפות. כמות הערוצים באמצעותם הלקוחות והארגונים מתקשרים (omni channel / רב ערוציות) – גדלה. קצב החיים וזמני קבלת החלטות הקנייה של לקוחות – התקצרה. בהרבה מקרים היא מיידית. התחרות והמבחר – גדלו ועוד.

כוחות משבשים – עוזרות קוליות, עוזרות אישיות, צ’אט בוטים ואוטומציות צריכים לראות תמונה מלאה ואמת אחת של מוצרים, חומרים, שירותים, לקוחות, ספקים, ערוצי מכירה ועוד. לכן הדאטה שהם מסתמכים עליה חייבת להיות נקייה, אחידה, מדויקת וזורמת.

פרטיות ורגולציה – אם אותו לקוח או אותו לקוח פוטנציאלי מופיע כמה פעמים במערכות מידע של הארגון וכתוצאה מכך מקבל פניות מיותרות זה מרגיז לקוחות. לקוח שיקבל פניות מיותרות בערוצים שונים מאותו ארגון עשוי לרצות להסיר את עצמו מרשימת התפוצה. כמו כן, כאשר מידע אודות לקוח פזור על פני רשומות שונות, במערכות מידע שונות, שלמות המידע נפגעת וכך גם יכולתו של הארגון לשמור על פרטיות הלקוח (נשוא המידע). הסיכון לפרטיות והקשר שלו עם איכות המידע בא לידי ביטוי בחקיקה האירופאית (Article 5 Compliance) ב-GDPR, בחקיקה האוסטרלית ובחוק הקליפורני (CCPA). איכות הנתונים (data quality) וממשל הנתונים (data governance) הם מאבני הבניין בחקיקת הפרטיות המודרנית.

MDM VS. CDP

הצורך של ארגונים לראות “אמת אחת” במוצרים (בעולמות המסחר, האספקה והתעשיה, כגון מוצרים, חומרים, עצי מוצר, קטלוגים וכדומה) ובעולם “הלקוח” (לקוחות, פרטי לקוחות, כתובת וכו’) עולה כצורך בדומיינים נוספים (MDM Multi-Domain) בהם קיים צורך לראות “אמת אחת” לגבי ישויות שונות ובניהול הקשרים היררכיים בין ישויות.

קודם כל Master Data Management או בקיצור MDM היא תפישה הנתמכת במערכות מידע לניהול נתוני מאסטר, שבאות לפתור כמה אתגרים במקביל. נתוני מאסטר יכולים להיות של מוצר, לקוח, ספק, מיקום וכל יישות מידע אחרת.

MDM הוא תהליך ליבה המשמש לניהול, ריכוז, ארגון, סיווג, לוקליזציה, סינכרון והעשרה של נתוני המאסטר בהתאם לכללים העסקיים שהוגדרו על ידי המכירות, השיווק והאסטרטגיות התפעוליות של כל ארגון.

ניהול יעיל של נתוני מאסטר במאגר מרכזי מציג “אמת אחת” של כל נתון או יישות שהארגון מנהל ומשחררת את הארגון מאיי מידע (Information Siloes) ש”תוקעים” את העסק.

MDM תומך בזיהוי, קישור וסינדיקציה של מידע על פני מוצרים, לקוחות, חנויות/מיקומים, עובדים, ספקים, נכסים דיגיטליים ושואף להיות הפתרון לכאוס המידע בארגון.

ריבוי נתונים אודות הלקוח הפזור על פני כל כך מערכות מידע שונות פנימיות וחיצוניות, מקשה מאוד על יישום של חזון MDM. 

אני מסתכן ואומר כי היישום המעשי והאג’ילי של MDM בא לידי ביטוי ב- CDP, Customerf Data Platforms. 

מערכות CDP או Customer Data Platform, משלבות בין CRM, DWH, ETL. הן מתחברות למקורות מידע שונים מבפנים ומחוץ לארגון, מטייבות נתונים, מנתחות נתונים, עושות סיגמנטציה של הלקוחות ומנגישות פרופיל לקוח מלא, מדויק ועדכני בזמן אמת למערכות אחרות. 

במערכת CDP, פרופיל הלקוח זמין למערכות אחרות, בין השאר למערכת הדיוור ומקבלת החלטות נכונה יותר לגבי ה-engagement של הלקוחות בפועל (ולא רק להסתמך על נתוני פתיחות והקלקות שאינן אמינים תמיד).