בחזרה לעתיד. אז מה עכשיו?

רוצים לחזור למכור ומהר? קודם ללקוחות:

אמנם המציאות הכלכלית גרמה לנפילה זמנית במחירי הפרסום המקוון גם ברשתות החברתיות וגם בגוגל, מה שמפתה אתכם אולי לרוץ למכור ללקוחות חדשים ולמצוא לידים איכותיים לעסק. אך כדאי לזכור כמה עובדות:

הרבה יותר זול לשמר לקוח קיים מאשר לרכוש לקוח חדש! רכישת לקוח חדש יקרה פי 7-20 (תלוי בענף) מאשר לשמר ולטפח מערכת יחסים עסקית עם לקוחות קיימים. זה לא אומר שלא צריך לרכוש לקוחות חדשים, זה אומר שהבאלנס צריך להיות אחר.

היעדים העסקיים מתחברים כאן לשרשרת הערך: שימור לקוחות הפך לשם נרדף לטיפול בנטישת לקוחות, לעיתים אחרי שכבר מאוחר מידי. שימור לקוחות צריך לבוא ממקום של טיפוח מערכת יחסית הדדית שתהיה תועלתית לשני הצדדים (לעסק וללקוח) במטרה לשמר את הלקוח הקיים ולהגדיל את המחזור העסקי ממנו, תוך הסתכלות על צרכי הלקוח ויצירת חוויה ייחודית עבורו. אסטרטגיית נתח לקוח שואפת לשמר את הלקוח לאורך זמן במטרה למקסם עסקים עם לקוחות קיימים (Life Time Value) ולגדול איתם לאורך זמן.

שימור פרואקטיבי יכול לשפר בכ- 5%-8% את אחוז הצלחת השימור בארגונים בהם קיים מודל של מנוי מתחדש (תקשורת וסלולר, ביטוח, מנויים לפעילות ספורט ועוד).

הסיכוי למכור ללקוח קיים גבוה משמעותית מהסיכוי למכור ללקוח פוטנציאלי חדש. כמה יותר? סיכוי של  70%-60% למכור ללקוח קיים לעומת 20%-5% סיכוי למכור ללקוח פוטנציאלי.

מיזוגים ורכישות:

אחת המגמות שתלך ותתחזק בעקבות המשבר הוא מיזוגים ורכישות של עסקים. רכישת עסק והמשך ההפעלה שלו כיישות נפרדת, כולל מערכות המידע ורשימת הלקוחות, שונה במהותה מתרחיש של רכישת הפעילות ומיזוגה לתוך עסק קיים. כחלק ממיזוג הפעילות יהיה צריך לבצע מיזוג וטיוב של הדאטה לתוך המערכות הקיימות. הנתונים יגיעו ממערכות שונות, במבנה נתונים שונה וחייבים לטפל בדאטה הזו באמצעות אנשי מקצוע וכלים מתאימים על מנת לוודא שתהליך המיזוג יהיה תועלתי ולא יגרום לנזק לנתונים הקיימים. כדאי לבדוק עם יועצים משפטיים את ההיבטים החוקיים של רכישת מאגרי המידע של העסק שרוצים למזג. ישנן הנחיות של הרשות להגנת הפרטיות הנוגעות לתרחיש כזה. כמו כן, יש לוודא לפני תחילת פעילות דיגיטלית מול מאגר הלקוחות של העסק הנרכש לגבי הסכמות לקבל דיוור (חוק הספאם).