למי קראת עסק קטן. חלק א’

“פיצוחי משה שלום. לאגף לקוחות ישראל הקישו 1, לאגף לקוחות חו”ל הקישו 2 , לאגף התקשוב הקישו 3 , לאגף הלוגיסטיקה הקישו 4, לאגף החדשנות הקישו 5, לרכישה מאתר הסחר האלקטרוני שלנו היכנסו למשה פיצוחים נקודה קום. עקבו אחרינו גם בפייסבוק ובאינסטגרם, For English please dial 6, למזכירות הקישו 0 או המתינו. תודה”.

נשמע מופרך? ייתכן… אבל העסק הבדיוני של משה, שהוא עסק של אדם אחד המנהל את עסקיו מבסטה בשוק, יכול להישמע ולהראות לכם מבחוץ כמו corporate גדול ומרשים.

זו אולי דוגמא מעט קיצונית, למגמה שהולכת ומתרחבת בקרב עסקים קטנים: שימוש בפלטפורמות עסקיות טכנולוגיות, שתומכות בעסק הקטן מיומו הראשון ומהוות בסיס לצמיחה עתידית. מגמה זו מתאפשרת כתוצאה ממגוון פתרונות עסקיים שהפכו נגישים כשירותי ענן לעסקים קטנים הן מבחינה כלכלית, והן מבחינה פונקציונלית, פתרונות הנגישים וברורים גם למי שאינו בקיא בטכנולוגיה.

עסקים קטנים- התמודדויות גדולות

קצת סטטיסטיקה:  על פי דו”ח תקופתי של משרד הכלכלה, על מצב העסקים הקטנים והבינוניים בישראל, עולה כי מספר העסקים הכולל במגזר העסקי בישראל ב- 2017 עמד על 542 אלף עסקים, 5.99% מהם עסקים קטנים ובינוניים עד גודל של 100 שכירים לעסק. נשמע זניח, אולם במפתיע או שלא במפתיע מגזר זה מייצר כ-52% מהתוצר במגזר העסקי והוא גם המגזר הצומח ביותר בשנים האחרונות.

על פי אותו דו”ח מספר העסקים הזעירים המעסיקים 1-4 שכירים, עומד על 166 אלף עסקים, והם מעסיקים כ-11% מהמשרות במגזר העסקי ותורמים 11% מהתוצר העסקי. בנוסף להם, 276 אלף עצמאים שאינם מעסיקים עובדים שכירים התורמים 10%, מהתוצר העסקי.

למרות חשיבות מגזר העסקים הקטנים למשק, לא קל להיות עסק קטן בישראל. על פי הסיכום השנתי שערכה חברת המידע העסקי BDI, מספר העסקים שנסגרים בישראל נמצא למעלה מעשור במגמת עליה (למעט שנה אחת) והגיע לשיא כל הזמנים ב-2018 (השנה בה פורסם הדו”ח) עם 44.5 אלף עסקים שנסגרו.

עסקים קטנים סובלים בדרך כלל ממצוקות הנובעות מתזרים מזומנים, מהיעדר כוח אדם מגוון וממצוקת משאבי זמן. הדבר בולט עוד יותר כאשר מדובר בעסקים זעירים או עסקים הפועלים מהבית (SOHO – Small Office Home Office), בהם בעל הבית הוא גם המנהל, גם עונה לטלפונים מהלקוחות, גם השליח וגם מנהל החשבונות.

מן הידועות הוא כי קשה ומאתגר לנהל עסק במדינת ישראל. במדד עשיית העסקים המדרג את קלות עשיית העסקים ב- 190 מדינות, ישראל אמנם התקדמה למקום ה-49 (נכון למדד האחרון שפורסם באוקטובר 2018) אך יש עוד הרבה לאן לשאוף ועוד עבודה רבה בעיקר על ידי קברניטי המשק להפחתת הנטל הרגולטורי על עסקים.

ניתן לומר בהכללה, לאור האמור לעיל, כי עסקים קטנים נרתעים מהשקעות שלא מחויבות המציאות. רבים מהם חיים מהיד לפה ונאבקים כדי לשרוד. מוסר התשלומים הירוד בארץ מקשה מאוד על ניהול תזרים מזומנים וכל מי שמנהל עסק פרטי ידע לומר כי יש לו שותפים ממש לא סמויים: מס הכנסה, מע”מ וביטוח לאומי שלוקחים את ליטרת הבשר שלהם כך או כך.

לקריאה נרחבת על מצב העסקים הקטנים והבינוניים בישראל ניתן לעיין בדוח עב-כרס שפרסם משרד הכלכלה.

משל הפיל והחתול

בעולם תעסוקה משתנה, אחת התחזיות היא שנעבוד בעבודות שונות ולא במשרה אחת קבועה וכי גמישות ויכולת ללמוד ולהסתגל יהיו תכונות שחשוב לסגל. לצד החסרונות והמגבלות של עסקים קטנים יש לעסקים קטנים ואפילו עסקים של אדם אחד (one man show) יתרונות שארגוני ענק יכולים רק לחלום עליהם. ארגונים גדולים הם אולי עשירים ופחות צריכים לדואג מה יאכלו בערב, אבל לקבל החלטות ולהניע תהליכי שינוי קשה מאוד ולפעמים אפילו בלתי אפשרי.

עסק קטן יכול להחליט ולבצע מיד, כך שיכולתו של עסק קטן להתאים את עצמו במהירות למציאות משתנה או לרחשי השוק מאפשרים לו יתרון ברור על פני עסקים גדולים. עסק גדול מתנהל כמו פיל: מגושם, כבד ואיטי ועסק קטן כמו חתול: אינו חזק וגדול כמו הפיל, אך גמיש, זריז, נופל על הרגליים.

אם בעבר טכנולוגיה היתה נחלתם של ארגונים גדולים, בשנים האחרונות עם המעבר לענן, טכנולוגיות שונות ומגוונות זמינות לכל עסק בכל רמת מחיר. מערכות כאלה יכולות לסייע לעסקים קטנים וגדולים להתייעל, לחסוך זמן וכסף ולהתמקצע כגון על ידי מתן שירות איכותי ויעיל יותר, שיווק ממוקד ואפקטיבי יותר ועוד, באופן כזה שמעלה את הסיכוי שלהם לשרוד ואף לפרוח. בנוסף, מערכות כאלה מסייעות לחברות קטנות לייצר חזות ונוכחות כמו של עסקים גדולים. 

הודות למעבר שירותים למודל ענן, מערכות דיגיטליות הופכות יותר ויותר ברות השגה וישימות עבור עסקים קטנים ובינוניים. כבר בשנת 2015 התפרסם במגזין Economic Research מחקר שנעשה באנגליה בקרב עסקים קטנים ובינוניים שמצא שהטכנולוגיה ובפרט טכנולוגיות האינטרנט 2.0 מקלות על העסקים הקטנים לאמץ ערוצי שיווק שהפכו סטנדרטיים, אינטראקטיביים, נגישים וזולים. המחסומים של חברות קטנות ובינוניות לאימוץ טכנולוגיות חדשות, כולל מחסור במשאבים פיננסיים, ידע ומיומנויות, הולכים ופוחתים.

אימוץ חדשנות בעסקים קטנים שווה כסף. הרבה כסף. את הדבר הזה מבינה גם מדינת ישראל שבתוכנית הדיגיטלית הלאומית שיזמה, הוקדש פרק לקידום תעשיות ועסקים דיגיטליים. זאת, מתוך ההבנה העולה ממחקרים שמראים כי פוטנציאל הצמיחה בשל אימוץ חדשנות מבוססת מידע Data Driven Innovations בעסקים קטנים ובינוניים בישראל יכול להוסיף כשבעה מיליארד ₪ לתמ”ג בשנה, תוספת של שני מיליארד ₪ בשנה להכנסות ממיסים ועליה של 9% בפריון העסקים (ישראל דיגיטלית- עמ’ 32).

ישנם לא מעט תחומים בהם עסקים קטנים יכולים לעשות שימוש בטכנולוגיות ושירותים אונליין כדי להתנהל ולהראות כעסק גדול ולכן ליצור עבורם יתרון עסקי.

בחלק א’ של מאמר זה, נציג לפניכם כמה מהכלים הבסיסיים הללו שמתאימים לעסקים קטנים בתחילת דרכם הטכנולוגית. בחלק ב’, נצלול לעומק לכמה מהמוצרים הטכנולוגיים המתוחכמים יותר, לעסקים קטנים “מיטיבי לכת”.

ניהול הכספים- מחשבונית נייר לחשבונית מקוונת

ניקח לדוגמא את ניהול התשלומים: בהיעדר מערכת לניהול תשלומים וחשבוניות, מוצא עצמו בעל עסק קטן מול ערמת ניירת הולכת ונערמת של חשבוניות וקבלות. איזה לקוח קיבל חשבונית ומי עדיין לא? מי מהם שילם ומי מפגר בתשלומים? למי נשלח כבר מכתב תזכורת לתשלום חוב ולמי לא? מעטים מסוגלים לנהל תזרים מזומנים מסודר ואפקטיבי מבלי לקבל את כל הנתונים האלה ממערכת הנהלת חשבונות ממוחשבת. תחום מתפתח נוסף הן מערכות אונליין המחליפות את פנקסי החשבוניות והקבלות המודפסים וגם חוסכות את כל נושא משלוח החשבונית בדואר. נגמרו התירוצים של “לא קיבלתי חשבונית”. אפשר להפיק חשבונית ושלוח אותה במייל ולראות מי הוריד את החשבונית ומתי. החשבונית מאושרת לפי תקנות מס הכנסה ואף מהווה פתרון אקולוגי לכל תעבורת הניירת. מערכות כאלה קיימות בשפע ומאפשרות לכל אחד לנהל את חשבונאות העסק במקצועיות וביעילות וזאת מבלי להעסיק אפילו בעל מקצוע אחד בתחום הכספים. רובן ככולן מתממשקות למערכות הנהלת החשבונות שבשימוש מנהלי החשבונות ורואי החשבון.

מטלפון סלולרי למערכת טלפוניה בענן

עסקים קטנים רבים משתמשים היום בהרבה מקרים בסלולרי של בעל העסק כאמצעי לקבלה והוצאה של שיחות ללקוחות. מצד אחד חוסר נוחות שבהסתמכות על קו אחד המאפשר לטפל בלקוח אחד בו זמנית (המתקשר הבא בתור ישמע ממתינה), או לכל היותר החזקת מכשיר טלפון נוסף ומצד שני נוחות בהתכתבות ב-Whatsapp עם לקוחות. עסק קטן שבעבר החזיק מרכזיית טלפונים פשוטה עם קווים אנלוגיים ופקס, יכול לעשות קפיצה טכנולוגית ולשכור אצל מפעילי התקשורת הגדולים ומפעילים אחרים, מרכזיית טלפונים בענן כולל כל הפונקציות בעלות פר שלוחה. אין עוד צורך ברכישה ואחזקה של “ברזלים” (כינוי לחומרה יקרה). מכשיר טלפון IP יתחבר לשקע הרשת במשרד או טלפון בתכנה מופעל על המחשב (SoftPhone) או הסלולרי וכל תכונות הטלפוניה המתקדמות ביותר זמינות במחיר חודשי נוח. כל עסק יכול היום לקבל שיחות לטלפון רב קווי, להתחבר למערכת מענה קולי אינטראקטיבי IVR Interactive voice response המאפשרת ניתוב שיחות, זיהוי קולי, מענה אוטומטי על פי הגדרות מראש, מתן אינפורמציה, שיחה חוזרת ועוד. כך, גם העסק הקטן ביותר יכול לשדר נוכחות של חברה גדולה ושרותית. להשלמת הטכנולוגיה ניתן להתחבר לשירות מענה (Answering service) אליו מנותבות שיחות שלא נענו וכל מה שהוא עושה הוא עונה בשם העסק ולוקח הודעה. גם מאפשר לבעל העסק חופש נפשי לדעת שהשיחות שלו נענות בכל שעות היממה ומאפשרות לו להתפנות לדברים אחרים (זה כבר נושא למאמר על ניהול זמן).

ניהול הלקוחות- מרשימות אקסל למערכת CRM

אין עוררין על כך שמערכת CRM, לניהול לקוחות היא כלי המצוי בכל חברה גדולה. אבל גם עסקים קטנים יכולים לייעל משמעותית את תהליכי הארגון בעסק ובעיקר לנהל באופן מיטבי את מערכת היחסים שלהם עם הלקוחות שלהם ובסופו של דבר להרוויח הרבה יותר אם יטמיעו מערכת CRM שתתפקד קודם כל כבסיס הנתונים של העסק בכל הנוגע ללקוחות. ככזה הוא למעשה מהווה פלטפורמה למכירות, שירות, ניהול פרויקטים, שעות עבודה וכיוצא בזה. מערכות ה- CRM היום מבוססות ענן ובחלקן, לפחות תכונות בסיסיות הינן חינמיות.

עסק קטן שמטמיע בהצלחה מערכת CRM יכול למעשה לנהל את כל הקשר שלו מול הלקוחות במקום אחד, המידע והאנליטיקות על המידע זמינים לו בלחיצת כפתור והמערכת מסתנכרנת עם מערכות המייל, היומן, דיוור אלקטרוני, שעות עבודה ועוד. כך יכול עסק קטן לנהל את הלידים שלו, לשלוח אימיילים אוטומטיים בהתאם להגדרות הלקוח (ללקוח שמאחר בתשלום, ללקוח שמתעניין במוצר מסויים, ללקוח נוטש וכו’), לחשב שעות עבודה שיעברו למערכת הנהלת החשבונות ולהפיק ישירות משם את המשכורות ועוד ועוד. ישנן עשרות פלטפורמות כאלה בשוק. למפת ה- CRM של ישראל.

זה הקטן גדול יהיה

ישנן דוגמאות רבות לעסקים שהתחילו מהגראז’ בבית (אפילו אפל התחילה כך) ואם לחזור אל משה פיצוחים, הוא יכול לקבל השראה מחברת התבלינים הגדולה בעולם McCormick & Co עם יותר מ- 11,000 עובדים בכל העולם, שהתחילה מעסק של אדם אחד בחדר וחצי בבולטימור ארה”ב עם מכירות מדלת לדלת. משה מ”פיצוחי משה” וכל בעל עסק קטן מקווה לצמוח ולהפוך לעסק מצליח. חלק מבעלי העסקים הקטנים רוצים לשמור על העסק שלהם בגודל הנכון. לא לכולם מתאים לגדול מאוד גם אם הם יכולים. זה לא אומר שעסק קטן, למרות כל הקשיים, עם הפתרונות הטכנולוגיים היעילים והנגישים כיום, חייב להנציח את עצמו כעסק קטן.