איך בוחרים מערכת CRM מומלצת? הגיע העת לבחור מערכת CRM חדשה? המבחר מבלבל? הנה כמה טיפים שיעזרו לכם להתפקס על מערכת שמתאימה עבורכם.
תוכן עניינים
מה זה CRM? או: אני זוכר אותה מהמכולת
האם גם אתם זוכרים את החנווני מהמכולת השכונתית בשכונה בה גדלתם?
אני זוכר אותו היטב ואת הביקורים בצרכנייה בשליחותה של אימי כדי לקנות מצרכים הביתה. ריחות וטעמים של מכולת כפרית.
החנווני שלנו הכיר אותי ואת כל בני משפחתי אישית וכמו בסרט מדע בדיוני, עם זיהוי פנים משוכלל, ידע לא רק איך קוראים לי אלא גם מה כל אחד ואחת בשכונה קונה או יקנה הביתה, מה העדפות המוצרים של כל לקוחותיו, מה המוצרים הקבועים שהם תמיד קונים ותמיד זכר לשאול מה שלום ההורים ומה שלום סבא וסבתא.
במכולות שכונתיות רבות המוכר היה גם הבעלים או בן משפחה של הבעלים. ידעת שאכפת לו. קיבלת יחס אישי והרגשת חלק מהמשפחה. סמכנו עליו כשהוא הציע לנו לבדוק מוצר חדש והוא סמך עלינו ונתן לנו לקנות בהקָפה אם בדיוק נתקענו בלי כסף.
"תרשום לי", זוכרים?
מאז חלפו שנים ואני נזכר בנוסטלגיה בחנווני הזה, שבמונחים של היום, למעשה ניהל מערכת CRM פנומנלית בראש שלו. בלי מערכות מידע משוכללות, בלי כרטיסי מועדון, בלי אנליטיקה מתקדמת. פשוט וגאוני. הוא "חי" את לקוחותיו וידע לספק רצונות והעדפות של כל אחד ואחד מהם תוך כדי שהוא מעניק יחס אישי ומגלה התעניינות כנה בלקוחות שלו (נו??… מה שלום סבא?).
כשנכנסת לחנות הרגשת הכי בבית שאפשר. ניהול קשרי לקוחות במלוא מובן המילה.
המכולת השכונתית היא זן הולך ונכחד (שאין לבלבל אותו עם השתלטות רשתות גדולות על מכולות שכונתיות).
עסקים שרוצים להצליח ב"מלחמות השיווק", מבינים שהם חייבים ליישם את "משנתו" של החנווני השכונתי, ולהכיר את הלקוחות שלהם, גם כשמדובר בעסק המתנהל בהיקפים גדולים כשבסיס הלקוחות אינו מבוסס על היכרות אישית. זה היה החזון של מערכות CRM – לראות תמונת לקוח אחידה עם דאטה שמתקבלת ממערכות חיצוניות ושמוקפת לכל שרשרת הטיפול בלקוח כדי לדבר מולו בקול אחד.
מכרטיסיות נייר ל-CRM בענן
חלק מהצרכים הבסיסיים של הלקוחות נשארו כבעבר. כמו אז, גם היום, הצרכנים המודרניים רוצים לקבל יחס אישי, רוצים שיכירו אותם ואת העדפותיהם, שיתייחסו אליהם אישית כבני אדם ולא כאל מספר לקוח. בניגוד לעבר, התחרות גברה, אותה מכולת שכונתית והחוויה הפרסונאלית שהיא יצרה לא יכולה לעבור לסופר-מרקט המודרני בלי שילוב של טכנולוגיה.
התחרות וקצב החיים העכשווי אינם מאפשרים לנהל CRM בעסק מודרני בהיקפים גדולים עם מחברת, כרטיסיות נייר, או גיליונות אקסל.
עסקים השואפים להעניק חווית לקוח אישית מקיפה ומדויקת, צריכים כלי טכנולוגי שיעזור להם לעשות את זה. קמעונאות מודרנית כמעט שאינה מתבססת עוד על אדם אחד אלא על עובדים רבים שמתחלפים לעיתים תכופות. על מנת לספק חוויה קניה אישית גם כשעובד חדש או מחלקה שלמה של עובדים מטפלים באותו לקוח ויוכלו לדבר "להכיר אותו", את הצרכים שלו ואת ההיסטוריה שלו חייבים לנהל כרטסות של מידע עם כל הדאטה הזו.
זה בדיוק התפקיד של ה-CRM: מערכת לניהול קשרי לקוחות – Customer Relationship Management. ה-CRM במהותו אמור להחליף את "הזיכרון" של החנווני ו"לֶשָבֶּט" אותו על מנת לתעד אינטראקציות, היסטוריית קניות, העדפות, הנחות, תנאי תשלום, מועדים ובעצם כל מה שהחנווני של פעם היה עושה, אבל בהיקפים הרבה יותר גדולים של לקוחות.
CRM מתחיל בטיפול זוגי
בארגונים, יחסי הגומלין בין השיווק למכירות מזכירים יחסים בין זוגות. לא מסכימים על הכל אבל מנסים לשמור על שלום בית. אחד מנושאי החיכוך נסוב לגבי הוא תיעוד מלא של האינטראקציות עם הלקוח בסביבת ה- CRM.
אנשי השיווק מעוניינים לקבל תמונה מלאה על מנת לראות תמונת לקוח 360 מעלות ולנהל מסע לקוח אמיתי ואילו אנשי המכירות רוצים לשמור את הידע לעצמם ופחות מעוניינים להקדיש מזמנם לתיעוד מלא של האינטראקציות שלהם עם לקוחות, שיאפשר לארגון שקיפות לגבי הפעילות שלהם מול הלקוחות.
מערכות CRM התחילו בארגוני ענק בשנות ה- 70 ואילו כיום כל עסק מודרני מתנהל עם מערכת CRM או מעין מערכת CRM הקיימת כמודול של מערכת אחרת.
במהות, מדובר בכלי שמאפשר לנו לתעד את כל המידע שניתן ללמוד על הלקוחות שלנו ואפילו על לקוחות פוטנציאלים ולתעד כל מגע איתם על מנת לספק תהליך מכירה פרסונאלי וחווית שירות אישית. ככל שהעסק גדול יותר ומקיף יותר לקוחות, כך ה-CRM תופס מקום חשוב יותר ויותר בארגון.
הלקוח התקשר לקבל שירות? נציג השירות יתעד את הפנייה, יילמד מרשומות קודמות האם היו ללקוח פניות קודמות שנפתרו לשביעות רצונו או לא, עד כמה הלקוח חשוב לעסק, מה רמת שביעות הרצון שלו לאורך זמן ועוד. לאחר מכן הוא יתעד את האינטראקציה הנוכחית עם הלקוח וכל מידע רלוונטי נוסף שהתקבל מהלקוח. הלקוח יקבל טיפול מקיף, עם יחס אישי והיכרות כמעט-אינטימית עם הצרכים שלו – ולקוח מאושר הוא לקוח שנשאר ומביא עוד לקוחות.
טכנו-פתיה
ביטוי חדש: טכנולוגיה אינה יכולה להחליף (לפחות נכון להיום) את האמפתיה והאינטימיות שהחנווני של פעם הביא איתו. אחת הבעיות כשעוברים מעסק קטן כמו חנות מכולת שכונתית לעסק גדול הוא אובדן המגע האישי. אמפטיה ואינטימיות אף טכנולוגיה לא תייצר. לכן, על מנת לשמור על הפן האישי, עסקים גדולים צריכים ליצור תרבות ארגונית מתאימה וחווית לקוח בלתי נשכחת (לטובה).
מערכות CRM מתקדמות יודעות להתממשק עם כל נקודת מגע שיש בין העסק לבין הלקוחות. ממוקד טלפוני לשירות לקוחות, נקודות מכירה, פניות ברשתות חברתיות, כלי Marketing Automation ועוד שלל כלים ונקודות מגע. כל הכלים האלה משתמשים במידע שנצבר לאורך הזמן במערכות ה-CRM, ומזינות בתורן מידע נוסף על המגע עם הלקוחות.
כך ניתן לבצע סגמנטציה של הלקוחות על בסיס מאפיינים שנצברו ב-CRM, ולהתאים את התקשורת עם הלקוח באופן מדויק לצרכים ולהעדפות של כל לקוח ולקוח.
שימוש נכון במערכת CRM מאפשר שימור לקוחות איכותי, הגברת נאמנות הלקוח, השבחת "ערך חיי לקוח" (LTV), ולא פחות חשוב – מאפשר לימוד מעמיק של החוזקות והחולשות של העסק, המוצרים שלו והוא כלי מצוין לקבלת פידבק מהלקוחות לגבי השירות שניתן להם על ידי הארגון. אם תלונה חוזרת על עצמה, זה מידע שניתן ללמוד ולהפיק ממנו תובנות מתוך ה-CRM.
לדוגמא: כמה זמן חלף מהמכירה ועד לתקלה? האם היא אופיינית יותר אצל גברים או אצל נשים? האם יש בעיה במוצר או בהסבר על אופן השימוש במוצר? ועוד.
מערכת CRM חשובה לכל עסק מוטה-לקוחות ובכלל זה גם לחברות B2B שמקיימות תהליכי מכירה מורכבים מול חברות וארגונים אחרים.
איך בוחרים מערכת CRM מומלצת לעסק?
ישנם שיקולים רבים שמומלץ לקחת בחשבון. אם אתם חושבים להחליף מערכת CRM או שאתם עומדים לבחור ב-CRM לראשונה, הכנו לכם מדריך מפורט עם המון טיפים שתוכלו לקבל אליכם לאימייל.
מאמרים קשורים
איך לבחור מערכת דיוור מומלצת?
איך לבחור מערכת דיוור מומלצת? מערכת דיוור עם עבירוּת מיילים (email deliverability) טובה שתעביר כמה שיותר אימיילים אל תיבת ה-INBOX ולא אל תיבת הדואר זבל (ספאם)? תוכן עניינים מערכת דיוור מומלצת בחירה של מערכת דיוור מומלצת לא תמיד נעשית מהשיקולים הנכונים או בהתאם לעצה הנכונה. שוק מערכות הדיוור האלקטרוני רווי
מי על מפת ה-CRM של ישראל?
מי על מפת ה-CRM של ישראל? ניתן לספור את נוכחות מערכות ה-CRM הבינלאומיות על יד אחת. לעומת זאת ישראל שופעת ביצרני תכנה מקומיים שחלקם פיתח מערכות מאוד מתוחכמות המותאמות לשוק הישראלי וקשובות לצרכיו של הלקוח המקומי תוכן עניינים זירת ה-CRM הישראלית? כשניגשנו למשימת מיפוי שוק ה-CRM הישראלי, לא ציפינו לגלות
הטמעת CRM: מהן 14 הסיבות בגללן נכשלת הטמעת CRM?
הטמעת CRM היא הצעד הראשון לניהול קשרי לקוחות. אבל שליש מהפרויקטים להטמעת CRM נכשלים. מהן 14 הסיבות המובילות לכישלון ומה כדאי לעשות על מנת להצליח? תוכן עניינים האזנה לפודקאסט כתוב את הכותרת כאן הטמעת CRM היא צעד ראשון לניהול קשרי לקוחות. ה-CRM המודרני הוא כלי אינטגרטיבי המאגד אינפורמציה בין החטיבות
רוצה לקבל חינם את המדריך שיעזור לך לבחור מערכת CRM?
שיתוף
אודות הכותב
סלע יֹפֶה
מלווה חברות, עסקים, סטרטאפים ומערכות דיוור בארץ ובעולם בנושא עבירוּת אימיילים (email deliverability) ואסטרטגיית אימייל מרקטינג כדי שאימיילים שעסקים שולחים יגיעו ל-Inbox ולא אל ה-Spam.
יוצר הבלוג והפודקאסט crm.buzz
