האם שיווק בוואטסאפ יהרוג את האימייל מרקטינג? בכל שנה נדמה שיש מישהו אחר שמכריז על מותו הקרב של האימייל. אלא שבכל שנה כמויות האימיילים שוברת שיאים. ואולי הם בכלל משלימים?
תוכן עניינים
הפרעות קשב והבהוב
לא מפתיע שכולנו סובלים ברמה זו או אחרת מהפרעות קשב וריכוז… נוטיפיקציות מאפליקציות ומהערוצים השונים מקרקשות, מזמזמות ומצפצפות עשרות פעמים ביום.
כדי לשמור על השפיות האישית שלי כיביתי נוטיפיקציות מכמה אפליקציות, השקטתי את כל קבוצות ה-WhatsApp, הפעלתי סינון ספאם על SMS. גם כך ביום ממוצע אני מעריך שמגיעות אליי לא פחות מ- 250 הודעות בערוצים השונים, כך שאם הייתי צריך להתעמק בכל אחת מהן לא היה לי זמן לשום דבר אחר.
מלקוחותיי אני מבקש לצמצם את התקשורת איתי במסרים מיידיים ולהעדיף לכתוב לי אימייל. אם משהו דחוף תשלחו לי אימייל ותיכתבו לי ווטסאפ ששלחתם לי אימייל ושזה דחוף. מבחינתי ווטסאפ זה לתיאום ולא תחליף לאימייל.
ככה אני יודע שאתייחס לכל אימייל בתשומת לב מלאה ולא "על הדרך" ובטוח שהתקשורת העסקית שלי עם לקוחות תהיה מתויקת תמיד במקום אחד (באימייל), זמינה שנים קדימה ואוכל למצוא אותה בכל עת (דבר שלא מובטח בווטסאפ וכל מי שעבר טלפונים או בין אנדרואיד לאייפון ולהיפך חווה על בשרו).
האזנה לפודקאסט
פודקאסט ובלוג העוסקים בנושאי שיווק, דאטה, אימייל מרקטינג, ניהול קשרי לקוחות, חווית לקוח, שימור לקוחות.
אחד הנושאים המרכזיים בהם הפודקאסט והבלוג עוסקים הוא אימייל מרקטינג ועבירות אימיילים (email deliverability).
למרות שאימייל מרקטינג אינה המצאה חדשה, עסקים עושים טעויות רבות ביישומו וכך מפספסים הזדמנות עסקית אדירה.
הדעה הרווחת בקרב מדוורים היא שמערכת הדיוור אחראית על עבירוּת האימיילים (email deliverability).
הצרה עם בעיות עבירוּת שהן אינן פצע מדמם ומה שלא רואים אולי לא כואב… מאחר ואין במערכות דיוור סטטיסטיקה לגבי עבירוּת (deliverability), מאוד שכיח שבעיות העבירוּת הקיימות סמויות מהעין.
אך בעיות עבירוּת, גם אם אינן נראות לעין בצבע אדום מדם, צריכות לגרום לאפקט כזה אצל עסקים מאחר והן גורמות להם לדמם כסף מבלי שהן מודעים לכך שיש להם בעיה.
אומרים ש“דאטה הוא הנפט החדש. עכשיו כשדאטה היא ה”דבר” והדלק שיניע עסקים מודרניים, אנו שואפים לדבר על הצד הפחות זוהר של הדאטה. ארגונים מפסידים הון עתק כתוצאה מבעיות בדאטה. בעיות אלה כוללות בין השאר ירידה בשביעות רצון לקוחות, נטישת לקוחות, כישלון בפרויקטים שאפתניים מבוססי דאטה כגון למידת מכונה ובינה מלאכותית, כישלון בהטמעת מערכות מידע ארגוניות, בעיות בשרשרת האספקה, ניהול ביקושים, עצירת תהליכי יצור ועוד. רוב הבעיות הללו אינן מיוחסות כקשורות לבעיות בדאטה ואינן זוכות לטיפול כלל. אנו שואפים להעלות את הנושא על סדר היום של מקבלי החלטות וכל מי שעוסק או משתמש בדאטה ולעורר דיון בנושא.
אנו שואפים להיות מקור ההשראה בישראל למשתמשי הדאטה ולסובלים מבעיות הדאטה ולהיות מקור אינפורמטיבי מקצועי שיסייע לכל המעוניין, להתעדכן בחידושים, טכנולוגיות, תפישות ושיטות עבודה מומלצות. לא ניתן להיות ארגון ”דאטה-דריבן” ללא מתן דגש חזק על איכות הדאטה. לא ניתן ליצור חווית לקוח שלמה ומלאה ללא שימוש בדאטה איכותית. לא ניתן לבצע מהפכה בתהליכי היצור האוטומטי מעולם ה-Industry 4.0 ללא טיפול בדאטה.
a blog and a podcast (in Hebrew) about marketing, data, email marketing, customer experience (CX), customer relation management (CRM), data quality, technologies, and more.
ראיון לפודקאסט עם Ryan Phelan, שותף ומייסד של אחת מסוכנויות האימייל מרקטינג הבולטות בארצות הברית – RPE ORIGIN.
אנו משוחחים על מקומו של האימייל בתמהיל השיווק הדיגיטלי המודרני, על טעויות שמדוורים עושים, על הסבות נתונים ונושאים נוספים.
See omnystudio.com/listener for privacy information.
ריבוי ערוצים, ריבוי אתגרים
כשמישהו אומר לי: "שלחתי לך את זה", תמיד אשאל: "איך שלחת לי את זה?"
לכל אחד מאיתנו יש WhatsApp, Signal, Telegram, מסנג'ר ועוד שלל של אפליקציות מסרים מיידיים למיניהן, חלקן עסקיות מטעם הארגון בו אנו עובדים כגון Teams, Slack ואחרות וחלקן אפליקציות מסרים מיידיים פרטיות.
בנוסף רבים מאיתנו "קוראים" כמה תיבות אימייל בסלולרי ובמחשב השולחני ואל לנו לשכוח את ה-SMS בו כולנו מקבלים התראות על זימון תורים ומשלוחים, הודעות MFA לאימות חשבונות שונים וגם בלי סוף הודעות שיווקיות ופוליטיות בעונה.
לכל ערוץ יש יתרון וחסרון. זה גם עניין של טעם אישי והעדפות. יש לא מעט אנשים בישראל שמאז שוואטסאפ דיווחה כי תשתף נתונים עם החברה האם – פייסבוק, התנקו מ-WhatsApp ועברו אל Signal שנחשבת לבטוחה יותר מבחינת פרטיות.
השימוש הנכון בערוצים בהתאם לנסיבות ולמסע הלקוח הוא כנראה המתכון המוצלח. זה לא שערוץ אחד בא על חשבון השני.
ווטסאפ היא אפליקציית מסרים מיידיים, שזה בכלל לא רעיון חדש, למי שזוכר את ICQ? (כן. היא עוד קיימת).
ווטסאפ אולי לא "המציאה את המנוע", היא בסופו של דבר עוד אפליקציית מסרים מיידיים ובוודאי לקוראי שורות אלה מותקנות על הנייד אפליקציות Telegram או Signal או אחרות. אבל איכשהו ווטסאפ הפכה להיות הפופולרית ביותר בישראל, הודו, ברזיל, אידונזיה ובמדינות נוספות. אך ישנם שווקים שהיא פחות דומיננטית בהם, למשל ארה"ב.
שיווק ב-WhatsApp
אמנם ווטסאפ ידועה כאפליקציית מסרים מיידיים, אבל יש לה גם גרסה עסקית שנקראת WhatsApp Business שהותאמה במיוחד לצרכים של עסקים קטנים שמאפשרת בין השאר שיגור של הודעת broadcast ל-256 נמענים. החידוש האחרון שווטסאפ הציגה היא יכולת משלוח הודעות באמצעות business API. זהו חיבור מורשה של ווטסאפ, שדורש מהשולח אימות ואישור לעמידה בתנאים מסוימים.
גירסת ה-API של ווטסאפ מאפשרת לדוור ללקוחות בכמות הולכת וגוברת בהתאם למנגנון feedback loop לבדיקת איכות ההודעות ואופן קבלתם על ידי הנמענים. לקוחות יכולים לסמן block ולבחור את סיבת החסימה: No longer needed, didn’t sign up, Spam, Offensive messages or No reason
נמענים שקיבלו הודעה יכולים להתחיל התכתבות דו כיוונית עם בית העסק ויש לכך יתרונות רבים (את אותו דבר אפשר לעשות גם באימייל).
בעוד ששיווק בווטסאפ רלוונטי לשיווק אל לקוחות פרטיים (B2C), הוא פחות שכיח ב- B2B בעיקר בארגונים גדולים יותר.
האם שיווק באמצעות WhatsApp יהרוג את האימייל מרקטינג?
בכל שנה נדמה שיש מישהו אחר שמכריז על מותו הקרב של האימייל. אלא שהסטטיסטיקה מראה שההיפך הוא הנכון: בכל שנה כמויות האימיילים שנשלחים שוברת שיאים.
ובכל זאת, אחד הערוצים הצוברים פופולריות בתקופה האחרונה הוא שיווק בווטסאפ שמציגים אותו כ-email killer ומדברים עליו בסופרלטיבים.
לאימייל יש רקורד של מעל ל- 20 שנה והוא לא הולך לשום מקום. מערכת WhatsApp Business Platform (לא להתבלבל עם WhatsApp Business App – האפליקציה לעסקים קטנים) היא שחקנית חדשה, הנשלטת בידי Meta ענקית טכנולוגית עם היסטוריה בעייתית מוכחת של חסימות משתמשים עסקיים.
יתרונות אימייל מרקטינג
אימייל הוא ערוץ וותיק ביותר. "הסבא" של שיווק דיגיטלי. הוא הערוץ היחיד שאינו תלוי בענקית טכנולוגית אחת בלבד (כמו ב-WhatsApp). זה הערוץ היחיד שכולל סינון ספאם מבוזר ואינדיבידואלי ברמת ספקיות האימייל ומסננות ספאם. אפשר ליצור תכנים פרסונליים ואימיילים דינמיים.
כל עסק חייב לשלוט בערוץ ההפצה אומר Joe Pulizzi, מומחה בינלאומי ל-Content Marketing, אימייל מאפשר שליטה כזו. זה לא המצב בערוצים אחרים.
שיווק ב-SMS
גם אותו הספידו כשווטסאפ נכנסה כתחליף חינמי ל-SMS שהיה אז יקר. להבדיל מווטסאפ הוא לא דורש אפליקציה מיוחדת הוא מובנה בכל טלפון סלולרי ואינו כולל סינון מובנה ברמת הספקיות.
אחד האתגרים ב-SMS הוא בניית trust עם לקוחות. ה-SMS הוא אחד הערוצים הכי לא בטוחים, הכי קל לזייף את שם ומספר השולח ולכן סביבת ה-SMS מוצפת בהונאות ופישינג.
גוגל עושה סימנים ראשונים להשקה של SMS מאומת שיסייע לעסקים שעברו אימות להציג לוגו ב-SMS (כמו BIMI באימייל) מה שיעזור לבנות trust בקרב מקבלי ההודעות.
אנחנו omnichannel: אימייל, SMS, פוש ו.. ווטסאפ
אם SMS נחשב לערוץ פרסונאלי על אחת כמה וכמה שווטסאפ נתפס ככזה. גם SMS וגם ווטסאפ מתהדרים במדדי פתיחה והקלקה גבוהים משמעותית מאימייל מרקטינג, אך זה בדיוק מה שמסכן אותם מלהפוך לערוצים שלקוחות הכי שונאים.
מערכות דיוור ואוטומציה מתייחסות אל SMS וכעת גם אל הווטאספ כערוץ נוסף בתמהיל הערוצים שכדאי להשתמש בהם ב-orchestration בזמן ובמקום הנכון, אחרת קיימת סכנה של abuse ושיחקת יעילות הערוץ.
גם SMS וגם ווטסאפ טובות למטרות מסוימות כגון הודעות בעלות אופי מידי ודחוף. למשל הודעות עדכון לגבי מצב הזמנה או משלוח, תמרוץ בעקבות נטישת עגלה וכדומה. האם הן הערוץ הנכון למשלוח blast של הודעות שיווקיות? כנראה שלא.
רוצה להתייעץ איתי לגבי שיפור האימייל מרקטינג או עבירוּת המיילים שלך? אני מזמין אותך לפגישת ייעוץ ראשונית של 1/2 שעה, ללא עלות.
לקריאה נוספת
אודות מחבר המאמר
סלע יֹפֶה
מלווה חברות, עסקים, סטרטאפים ומערכות דיוור בארץ ובעולם בנושא עבירוּת אימיילים (email deliverability) ואסטרטגיית אימייל מרקטינג כדי שאימיילים שעסקים שולחים יגיעו ל-Inbox ולא אל ה-Spam.
יוצר הבלוג והפודקאסט crm.buzz
