איכות נתונים, מסע הדאטה ומסע הלקוח

התחום המוזנח ביותר בארגונים הוא נושא איכות המידע (Data Quality). ארגונים מרבים לדבר כיום על החיונית של ניהול “מסע לקוח” וחווית לקוח באמצעות מערכות Marketing Automation, על היתרונות של “טרנספורמציה דיגיטלית”, על הערך העסקי שניתן לקבל מפעילות e-commerce ועוד, אך שוכחים שדאטה היא הדלק שמניע את כל אלה. אבל “בכל מקום בו יש דאטה יש בעיות דאטה” ובבעיות אלה צריך לטפל לא כפרויקט חד-פעמי אלא בצורה מקצועית ובאופן שוטף.

לדאטה יש שני רגעי תהילה: כשיוצרים אותה וכשמשתמשים בה. בשאר הזמן היא נחה ומתיישנת (ולא משתבחת עם הזמן).

ארגונים צריכים לשאוף לטייב ולתקן דאטה בעייתית (Bad Data) שכבר קיימת בארגון (ובכל ארגון פעיל יש דאטה שצריך לטפל בה) ולתחזק את רמת איכות הנתונים לאורך זמן (זה לא פרויקט חד פעמי) ולהפעיל פיירוול של דאטה שלא יאפשר הזנה של מידע מזובל למערכות. אחת הבעיות שמשילות נתונים שואפת לצמצם היא הזנה של מידע שגוי למערכות מלכתחילה על ידי אימות נתונים, תיקון נתונים שגויים תוך כדי הזנה. לדוגמא: בטופס הזנת נתונים לא לאפשר הזנה של מיילים שגויים, מספרי טלפון שאינם תקינים ולא על פי תקן אחיד, כתובות וישובים לפי תקן אחיד, שפה אחידה בשמות הלקוחות. בכלל עדיף לצמצם את האפשרות להזין דאטה בטקסט חופשי.

על מנת לראות תמונת לקוח אחידה 360 מעלות, חיוני שארגון יראה את כל הדאטה על הלקוחות וינהל רשומת מאסטר (Master Data Management). תמונת הלקוח פזורה בחלקים שכמו במשחק פאזל צריך להרכיב אותו. השאיפה היא כי כל הידע אודות הלקוחות ישתקף ב-CRM. בארגונים רבים יש דאטה נוספת ולא רק דאטה אודות הלקוחות. למשל נתוני מלאי, קטלוג פריטים, מוצרים, חלקים ועוד המשתקפים במערכת ה- ERP. הדאטה הזו פזורה במקומות שונים בארגון ומחוצה לו, במערכות שונות. הדאטה הזו מתקשה לזרום ברחבי הארגון בגלל איי-מידע (Information Silos). הדאטה הזו אינה אחידה, כפולה, ואינה תקנית.

במקומות שונים בארגון מתייחסים לנתונים בעולם מושגים שונה ולא אחיד, במידות שונות ובהגדרות שאינן אחידות וזה מקור לצרות. כחלק ממשילות נתונים ארגונים צריכים לפתח ולנהל מילון מושגים אחיד כדי שכולם ידברו באותה שפה.

מעכשיו, לפני כל פעולה, פרויקט דאטה תחילה. אחת שתים שלוש כדור הארץ.