7 דברים שמנהל אתר eCommerce חייב לדעת |

7 דברים שמנהל אתר eCommerce חייב לדעת

7 דברים שמנהל אתר eCommerce חייב לדעת

7 דברים שמנהל אתר eCommerce חייב לדעת: הראשון הוא שרוב הגולשים ינטשו את עגלת הקניות. אחוז נוטשי עגלה הוא עצום וזה כסף על הרצפה. אימייל מרקטינג שמכוון איקומרס יטפל בנטישות עגלה ויהפוך את המצב.

תוכן עניינים

האזנה לפודקאסט

סחר של יום חדש

תחום המסחר המקוון (ecommerce) רותח. מה זה רותח? לוהט! אפשר לומר על הקורונה הרבה דברים רעים אבל אין ספק שהיא מחוללת שינויים עצומים. בעולם המסחר המקוון היא גרמה למוכרים וללקוחות לעבור דרך מנהרת זמן ולקפוץ כמה שנים קדימה תוך כדי האצת המעבר של עסקים לאונליין, כולל עסקים שלא חלמו אפילו להיות באונליין. תוסיפו את ההגבלות הנובעות מריחוק חברתי, חנויות פיזיות סגורות וסֶגר ותקבלו את הסערה המושלמת – מסחר מקוון החוצֶה גבולות, ענפים וגודל עסקים. אם אתה לא שָם אתה לא קיים גרסת 2020.

להקים כיום חנות אינטרנטית זו משימה אפשרית הודות לפלטפורמות סחר מקוון כגון Shopify,  PrestaShop, Woo-Commerce ורבות אחרות. השילוש הקדוש של עולם המסחר המקוון כולל אתר אינטרנט, מערכת דיוור ואוטומציה (Marketing Automation) ופלטפורמת סחר מקוון (Ecommerce Platform).

Ecommerce Platforms
מערכות eCommerce באתר G2

פלטפורמות סחר מקוון הנפוצות בישראל

בישראל המערכת הנפוצה ביותר היא WooCommerce. 

ecommerce platforms in Israel 0921

פייסבוק רוצה לבלוע את העסק שלכם. באונליין

פייסבוק, שהיא גם הבעלים של Instagram ושל WhatsApp רוצה שעסקים ימכרו אונליין באמצעות החנויות שלה בפייסבוק, באינסטגרם ובקרוב מאוד גם ב-WhatsApp.

היא תציע למוכרים להפעיל חנויות אונליין תמורת עמלת סליקה של 5% ובנוסף תגבה דמי מינימום פר מוצר שנמכר.

המוכרים והקונים יהיו כפופים לתנאי שימוש ומדיניות שתקבע על ידי פייסבוק שיכולה להשתנות (לכאן או לכאן) בהמשך הדרך.

מנגנון הקניות העצום שפייסבוק מתכננת להפעיל בכל הפלטפורמות שבשליטתה, יאפשר לה גישה לדאטה עצומה שלא תסולא בפז על הרגלי הקניות שלנו באונליין ובאופליין ותחזיק באש*ים גם את העסקים המוכרים וגם את הקונים.

הדומיננטיות שלה בכל השרשרת תהיה מוחלטת כי היא זו שתשלוט בתווך המקשר ומחבר בין קונים למוכרים באמצעות מערך הפרסום והטירגוט שלה.

הפיתוי להיכנס לגן הסגור של פייסבוק הוא גדול אבל צריך לשים פה כוכבית: הפלטפורמות הללו עשירות וכוחניות ואולי ללקוח יהיה נוח (?) לרכוש בווטסאפ או באינסטגרם או בפייסבוק (כולן של פייסבוק), אך לבעלי העסקים זה אומר לבנות את הבית/עסק על קרקע מושכרת.

לעסקים מסוימים זה בוודאי יראה כפתרון קסם, אך לדעתי טמונה כאן סכנה ברורה ומיידית לנגישות של עסקים ללקוחות שלהם, ולחופש שמאפשרת פלטפורמת סחר עצמאית שלא בשליטת תאגיד ענק. במידה והמהלך יבוא על חשבון העצמאות של עסקים לפתח קשר ישיר ובלתי אמצעי עם לקוחותיהם באמצעות אימייל ופלטפורמת מסחר עצמאית. זה כמו להכניס בדעה צלולה את הראש ללוע האריה ולקוות שהוא לא יסגור את לועו…

פייסבוק אמנם מפרסמת שהיא תספק למוכרים את השם הפרטי, שם המשפחה וכתובת האספקה שהלקוח מילא (אני צופה אתגרי תקנון נתונים) וכתובת המייל שהלקוח מסר ב-checkout.

נקודה חיובית אחת היא שפייסבוק תהיה בדומה ל-eBay אחראית לרכישה ותאפשר מנגנון בוררות בין מוכרים לקונים.

כתבנו במאמר קודם שפייסבוק שואפת גם להחליף את מערכת הדיוור שלכם ונודע שהיא מתכננת להיכנס גם לתחום אחסון האתרים ולספק שירותי Hosting לאתרי אינטרנט. היא רוצה שעסקים ישימו את כל הביצים בסל אחד ויש לה שאיפות גדולות להשתלט (יחד עם גוגל על כל חלקה טובה).

ההמלצה שלי למי שרוצה לפתוח חנות במסגרת פייסבוק ואחיותיה, היא להפעיל ולטפח במקביל פלטפורמה עצמאית. 

דיוורים נפוצים באתרי סחר

ניהול אתר סחר מחייב תקשורת שיווקית ישירה עם קהל הלקוחות. יש לא מעט דיוורים שניתן ליישם באמצעות מערכת אוטומציה שיווקית (Marketing Automation) שתתמוך בהתהליך.

אימייל מרקטינג נמצא בשלב של התמחות ומומחיות. כדאי "להביא לשולחן" מומחים שיעטפו וישלימו את תכניות האימייל מרקטינג שלכם בהתמחויות חסרות (ecommerce, תוכן, email deliverability, CRO, סגמנטציה ועוד).

כמו בכל דיוור, כדאי לעשות ניסיונות, שיפורים, A/B Tests ולשייף את התהליך כדי לשפר את ההמרות.

Welcome mail – מייל שמברך את הלקוח על הצטרפותו לרשימת התפוצה. זו הזדמנות ל- engagement מצד הלקוח שישדר איתות חיובי מבחינת מסננות הספאם שספקיות האימייל מפעילות שיתרום לשיפור עבירוּת המיילים הבאים שלכם.

Sales / discounts / promotions – מיילים בהתאם ל-4P (הסבר נוסף ראו בהמשך המאמר) עם הצעות שיווקיות תפורות אישית. לא כל הרשימה שלכם צריכה לקבל את אותו דיוור. זה רק יפגע ב-sender reputation שלכם.

נוטשי אתר – לקוחות מזוהים שיש לנו את כתובת המייל שלהם, שביקרו באתר אך לא ביצעו קניה. במערכות אוטומציה שיווקית ניתן לבנות segment כזה ולהפעיל אוטומציה שתשלח אליהם דיוור המותאם לתוכן או למוצרים שבהם ביקר הלקוח.

נוטשי עגלת קניות – דיוור לנוטשי עגלה. 👇

כאבים בכיס המרה

אחד האתגרים הגדולים של אתרי ecommerce הוא באופטימיזציה של אחוזי נטישת עגלת הקניות. באופן מפתיע, אחוז הגולשים שעבר את ה-funnel במסע הלקוח, הוסיף מוצרים לסל הקניות אבל לא השלים את תהליך הקניה בפועל הוא מטורף!

אחוז נטישת עגלה מגיע לכ- 70% בדסקטופ ובמובייל המצב גרוע עוד יותר ועומד על כ- 85%.

הסיבות העיקריות לנטישת סל קניות

אם גם אצלכם הסיבה העיקרית לנטישת עגלת קניות קשורה בעלויות נוספות שלא היו ברורות עד לתהליך הקנייה (עלויות שילוח, מיסים, דמי טיפול וכו'), כדאי להתחיל לשקף את הנתונים האלה ללקוחות בשלב מוקדם יותר לפני ההוספה לסל. כך ניתן למנוע אכזבה של הלקוחות ושלכם בשלב הקניה.

עגלה נטושה
עגלה נטושה בחיים האמיתיים...
WP cart Cart Abandonment Rate calculation

מעבר לסטטיסטיקה הכללית, כדאי להבין (באמצעות שיחה עם לקוחות) מהן הסיבות האמיתיות שגרמו לנטישת עגלה ולטפל בהן פרסונאלית באמצעות דיוורים מותאמים אישית לנוטשי העגלה במטרה להחזיר אותם לאתר להשלמת הקנייה ובמקביל כמובן לטפל בחסמים שהלקוחות מדווחים עליהם.

sample of cart abandon
קטע מתרשים אוטומציה שיווקית לנוטשי עגלה

מה עוד כדאי לעשות?

עבירוּת מיילים (email deliverability)

שיפור מדד עבִירוּת המיילים שלכם, יעניק לכם יתרון תחרותי והוא המדד החשוב ביותר ‏בכל אימייל שנשלח ללקוחות, מאחר וכל שאר הפרמטרים נגזרים ממנו.

מיילים שהגיעו לספאם אינם נכללים במדד פתיחת אימיילים (open rate) כי הוא נגזר מכמות המיילים שהגיעו לתיבת האימייל. מיילים שמגיעים אל תיבת "דואר זבל" הם לרוב מיילים שהלקוחות לא ראו ולכן גם לא פתחו.

אתם בוודאי מודדים בהקשר של הקמפיינים שלכם click-through rate, bounce rate, open rate ופרמטרים נוספים. אך האם אתם יודעים לומר מה אחוז המיילים שמגיעים לתיבת הספאם או לטאב "קידומי מכירות"? האם אתם יודעים מה ה-reputation שלכם אצל כל אחת ואחת מספקיות המייל הגדולות (Gmail, Yahoo, Office 365, Outlook)?

עבירוּת מיילים היא לא עניין שאפשר לטפל בו ולשכוח מזה. ישנן סיבות רבות שמשפיעות על העבירות וצריך לנטר ולשפר לאורך זמן (hands on).

מערכות דיוור לא מציגות dashboard של סטטוס העבירוּת שלכם, אך ניתן לבדוק זאת באמצעות כלים חיצוניים.

האם יתכן שאחוזי הפתיחה הנמוכים בקמפיינים שלכם נובעים בגלל עבירוּת נמוכה?

פחות מיילים – יותר ערך

כמות האימיילים שלקוחות מקבלים אינה הגיונית מה שגורם לחוויה לא טובה אצל לקוחות. תכנית הדיוור שלכם צריכה להיות "בראש" של הלקוחות וזה כולל דיוורים במינון הנכון, כפי שאתם הייתם רוצים לקבל.

למשווקים כדאי להיכנס לנעליים של הלקוחות בבנייה, שינוי או שדרוג של תכניות האימייל מרקטינג שלהם. כדאי לחשוב על חווית המשתמש, הנמען שמקבל את המייל. לחשוב במונחים של LTV (Life Time Value) ולכוון את התקשרות עם הנמען לחוויה טובה לאורך זמן.

מדוורים חייבים לשים דגש על engagement גבוה, תוכן והצעות שמעניינות את הלקוחות (לסגמנט דאטה). לאמץ את המודל השיווקי הישן והטוב של 4P: product, price, place, promotion – מוצר, מחיר, מיקום, הצעה שיווקית. אימיילים שמגיעים עם המסר הנכון ללקוחות הנכונים, שנתנו את הרשאתם, עם ההצעה הנכונה ובזמן הנכון.

גוּד טיימינג

ואפרופו בזמן הנכון – במערכות דיוור מסויימות ניתן לתזמן את משלוח הדיוורים למועדים בהם צפוי engagement גבוה פר נמען. מערכת הדיוור תשחרר את הקמפיין לא בבת אחת, אלא לאורך 24 שעות בהתאמה למועד בו קיים סיכוי גבוה יותר לכך שהנמען הספציפי יחשף לדיוור שלכם. כל זאת במידה והמייל אמנם הגיע אל תיבת ה-Inbox של הנמען ולא לספאם.

הפרדת דיוורים

מייל תפעולי (טרנזקציוני) מלווה את הלקוח מרגע שלחץ על כפתור "קניה" ועד ליום האספקה ואפילו לאחר מכן כדי לוודא שהכל בסדר.

אחת הטעויות השכיחות היא לדוור מאותה כתובת אימייל, אותו דומיין ובאותה מערכת דיוור. מצד שני הפרדה של מערכות דיוור מעמיסה על ארגונים קטנים. אימיילים תפעוליים צריך לבצע מכתובת מייל נפרדת (רצוי מתת-דומיין נפרד מהדומיין הראשי או מדומיין אחר של הארגון) ומכתובת IP נפרדת כדי שהמיילים לא יגיעו אל הספאם אם פעילות הדיוור השיווקית שלכם סובלת כרגע מאחוז ספאם גבוה.

מטבעם, מיילים תפעוליים צפויים לקבל רמת engagement גבוה כי הלקוחות מחכים להם, כדי לקבל אישור על הקנייה ועדכונים נוספים לגבי הקנייה, עדכונים לגבי המשלוח וכו'.

ישנן מערכות דיוור שדואגות לביצוע הפרדת משלוחים שיווקים מתפעוליים וכך מאפשרות לעבוד עם מערכת דיוור אחת.

משלוח הדיוורים התפעוליים ממערכת דיוור שתומכת הפרדת דיוורים שיווקיים ותפעוליים מאפשרת גמישות בהפעלת השירות מתוך מערכת הדיוור ולא מאתר הסחר.

כדאי לציין כי בשל משבר הקורונה מגזרים שלמים (כגון תיירות) עצרו פעילות או הפחיתו פעילות בצורה משמעותית דבר ש"קרר" את כתובות ה-IP הקבועות של הלקוחות ומצריך להתחיל חימום מחדש של כתובות IP כדי לבנות reputation מחדש (אם אתם מדוורים עם IP שיתופי אין צורך בחימום).

אגב, גם דיוורים שיווקים שמיועדים להשיג re-engagement רצוי לבצע במופרד מפעילות הדיוור השיווקית.

תוכן, ערך, דיאלוג. לא רק מכירות

בסופו של דבר אנחנו רוצים למכור ללקוחות. אך כמו בכל מערכת יחסים אנחנו צריכים להשקיע בהקשבה, לבקש הרשאה ולתת השראה, כלומר ערך ללקוחות. אנו יכולים לייצר תוכן איכותי רלוונטי ומעניין שיסייע לנו לשמור על קשר בעל ערך ללקוחות ויתמוך ואף יעודד קניות בהמשך. לדוגמא אם יש לנו אתר סחר למוצרי קוסמטיקה לנשים. אנו יכולים לייצר עולם תוכן איכותי שייתן ערך לנמענות שלנו, סביב נושא טיפוח, יופי, ספורט, כושר ועוד.

Cross-sell / Up-Sell

היכרות עם הלקוחות  ותחומי העניין שלהם יאפשר לנו להציע ללקוחות מוצרים ושירותים בתוך הקטגוריה (up-sell) או מחוץ לקטגוריה/מוצר (cross-sell). תכנון מראש של דיוורים תפעוליים לעדכון ואישור של קניות באתר יכול לשמש ליצירת מכירות נוספות הקשורות לקניה שבוצעה, למשל על ידי המלצות בסגנון לקוחות שקנו את זה קנו גם את זה.

מוצרים בלעדיים והטבות ללקוחות רשומים

כדי לעודד את הלקוחות להישאר מנויים ברשימת הדיוור שלכם (שכאמור צריכה להיות מורכבת מהרבה תת סגמנטים) אפשר לבדל ולתת ערך מוסף ייחודי למנויי הרשימה.

ולסיום, בכל הדיוורים צריכה להיות הנעה לפעולה (CTA) ברורה ומוגבלת בזמן.

טבלה השוואתית בין תכונות מערכות דיוור, כולל תמיכה ב-ecommerce

רוצים להתייעץ איתי לגבי שיפור האימייל מרקטינג או עבירוּת המיילים אצלכם?

מאמרים קשורים

WP build mailing list

דיוור מתחיל בדאטה

אולי תחשבו שהפתרון הקל והמהיר הוא פשוט לקנות רשימת תפוצה. אך זה רעיון ממש גרוע. מהר מאוד תוגדרו כספאמרים ועבירוּת המיילים שלכם תיפגע משמעותית ; הרגילו אותנו להאמין שגדול יותר זה טוב יותר. יותר עוקבים, יותר לייקים וכו'.גם ברשימת תפוצה, הגודל לא קובע אלא הטכניקה והאיכות. תוכן עניינים האזנה לפודקאסט

להמשך קריאה »
איך לבחור מערכת דיוור מומלצת?

איך לבחור מערכת דיוור מומלצת?

איך לבחור מערכת דיוור מומלצת? מערכת דיוור עם עבירוּת מיילים (email deliverability) טובה שתעביר כמה שיותר אימיילים אל תיבת ה-INBOX ולא אל תיבת הדואר זבל (ספאם)? תוכן עניינים האזנה לפודקאסט ספרו לי בקצרה לבחור מערכת דיוור מומלצת זה אתגר שלא תמיד נעשה מהשיקולים הנכונים או בהתאם לעצה הנכונה.  בדומה לשוק

להמשך קריאה »
למה המיילים ששלחת מגיעים לדואר זבל?

למה המיילים ששלחת מגיעים לדואר זבל?

למה המיילים ששלחת מגיעים לדואר זבל? כי email זה לא "שגר ושכח"… נגמרו הימים בהם אפשר היה לטעון רשימה למערכת דיוור ולהפציץ אימיילים. הסטטיסטיקה היא כי 1 מכל 6 אימיילים לגיטימיים יגיע לתיבת הספאם (דואר זבל) או לא יגיע כלל (יחסם) * מה זה עבירוּת מיילים? * איך לא להגיע

להמשך קריאה »

לקריאה נוספת

קניות בווטסאפ, הבלוג של WhatsApp, בעברית

סטטיסטיקה של כמויות המיילים בעולם, PDF

הסבר מפורט לגבי חישוב וניטור נטישת סל, Bolt

מחקר וסטטיסטיקות נטישת סלי קניות, Baymard

Gap שוקלת לסגור את החנויות שלה בבריטניה, איטליה וצרפת, כלכליסט

פייסבוק רוצה לספק גם שירותי אירוח אתרים, techradar

גוגל היא מפלצת כוח, דה-מרקר

טיפים לדיוור נוטשי עגלה, Yesh Marketing

שיתוף

שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב pinterest
שיתוף ב pocket
שיתוף ב email
שיתוף ב twitter
שיתוף ב facebook
שיתוף ב linkedin

אודות המחבר

sella
סלע יֹפֶה
מומחה לאימייל מרקטינג, עבירוּת אימיילים ואיכות דאטה. מנכ"ל , | אתר

מלווה עסקים בארץ ובעולם בפעילות אימייל מרקטינג ומסייע בשיפור עבירוּת אימיילים (email deliverability) כדי שאימיילים שעסקים שולחים יגיעו ל-Inbox ולא אל ה-Spam.

מסייע לעסקים למכור יותר ולחסוך בהוצאות תפעול באמצעות שיפור איכות הנתונים (data quality).

מנכ"ל חברת דאטה מדיה ועורך שותף של הבלוג והפודקאסט crm.buzz

היי. אני סלע

אני שולח ניוזלטר שבועי עם מאמרים איכותיים בנושא שיווק, אימייל מרקטינג ודאטה

אני מזמין אותך להצטרף למקצוענים כמוך שכבר מקבלים את הניוזלטר

נרשמים לניוזלטר, עונים על סקר קצר ואולי מקבלים ספר